ISO 23592 เพื่อการให้บริการที่เป็นเลิศ

ปัจจุบัน การแข่งขันทางธุรกิจมีมากขึ้น ลูกค้ามีความรู้และทางเลือกสำหรับสินค้าและบริการมากขึ้น  ธุรกิจจึงจำเป็นต้องสร้างผลประกอบการที่โดดเด่น  และในการสร้างความแตกต่างในโลกธุรกิจนั้น นอกจากเรื่องกลยุทธ์ในเรื่องของความแตกต่างด้านสินค้าแล้ว จำเป็นต้องคำนึงถึงกลยุทธ์ความแตกต่างด้านการให้บริการที่เป็นเลิศด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การสร้างระบบการให้บริการเพื่อให้ลูกค้าประทับใจ เพื่อให้สามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ และสามารถรักษาลูกค้าเดิมเอาไว้ได้   ทำให้สามารถสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน ตลอดจนทำให้องค์กรมีความเจริญติบโตก้าวหน้าอย่างยั่งยืนด้วย

เราต่างทราบกันดีว่าบริการที่ดีสามารถสร้างความแตกต่างได้อย่างไรบ้าง และองค์กรที่ไม่ใส่ใจในเรื่องนี้ก็จะต้องสูญเสียรายได้ไปกับการลงทุนที่สูญเปล่า  ในยุคที่ลูกค้ามีความคาดหวังเพิ่มขึ้นและมีบรรทัดฐานในเรื่องของการเปลี่ยนแปลงใหม่ๆ บริการได้กลายเป็นเครื่องมือการขายที่มีคุณค่าเพื่อผลลัพธ์ทางการเงินที่ดีขึ้น  ซึ่งเมื่อเร็ว ๆ นี้ ไอเอสโอได้เผยแพร่มาตรฐานใหม่เกี่ยวกับหลักการที่จะให้บริการมีความเป็นเลิศ

มาตรฐาน ISO 23592, Service excellence – Principles and model  เป็นมาตรฐานที่มุ่งเรื่องของความเป็นเลิศด้านการบริการ โดยให้หลักการและแบบจำลอง มีการระบุคำศัพท์ หลักการ และแบบจำลองที่ประกอบขึ้นเป็นการบริการที่เป็นเลิศ และเสริมด้วยข้อกำหนดทางเทคนิคใหม่ ISO/TS 24082 ซึ่งให้คำแนะนำเกี่ยวกับการออกแบบบริการที่เป็นเลิศเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่โดดเด่น

เอกสารนี้อธิบายหลักการ และองค์ประกอบต่าง ๆ ในการสร้างประสบการณ์ที่โดดเด่นให้กับลูกค้า  พื้นฐานของการนำความเป็นเลิศด้านการบริการไปใช้คือความเป็นเลิศด้านการบริการทั้งสามระดับ  ระดับแรกและระดับที่ 2 เป็นเรื่องเกี่ยวกับการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าและปฏิบัติตามสัญญา การนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งระดับแรกเป็นข้อเสนอบริการหลักซึ่งลูกค้ามองว่าเป็นไปตามคำสัญญา ระดับที่ 2 เป็นการจัดการความคิดเห็นของลูกค้า ส่งผลให้สามารถจัดการกับปัญหาและข้อสงสัยได้เป็นอย่างดีซึ่งได้อธิบายไว้ในมาตรฐานสากล เช่น ISO 9001, ISO 10002 และ ISO/IEC 20000-1

เอกสารพวกนี้เกี่ยวข้องกับระดับที่ 1 และระดับที่ 2 ส่วนระดับที่ 3 เป็นการให้บริการที่เป็นเลิศส่วนบุคคล และระดับที่ 4 เป็นการให้บริการที่เป็นเลิศอย่างที่ลูกค้าไม่คาดหวังมาก่อน ทั้งระดับที่ 3 และระดับที่ 4 สามารถสร้างการเชื่อมต่อทางอารมณ์กับลูกค้าและนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าได้ ผลกระทบต่อธุรกิจคือภาพลักษณ์ที่แข็งแกร่งและการดึงดูดใจสำหรับลูกค้าใหม่และลูกค้าเดิมตลอดจนความแตกต่างทางการแข่งขัน

การให้บริการที่เป็นเลิศส่วนบุคคลในระดับที่ 3 สามารถส่งผลให้เกิดการบริการที่ลูกค้ามองว่าเป็นบริการที่อบอุ่น จริงใจ มีความเป็นส่วนตัว สร้างสรรค์ขึ้นเอง และสร้างมูลค่าเพิ่มได้ ทำให้ลูกค้าได้สัมผัสกับอารมณ์ความรู้สึกมีคุณค่า

การให้บริการที่เป็นเลิศอย่างที่ลูกค้าไม่คาดหวังมาก่อนในระดับ 4 ส่งผลให้เกิดการบริการที่ตรงตามความต้องการและนำไปสู่ความรู้สึกประหลาดใจและความสุข ซึ่งเป็นการส่งมอบบริการที่เกินความคาดหวังของลูกค้า ทำให้เกิดการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่นเหนือความคาดหมาย อย่างไรก็ตาม ธุรกิจสามารถใช้วิธีการต่างๆ ที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้

แคนซู ตูเมย์ ผู้จัดการของคณะกรรมการไอเอสโอที่พัฒนามาตรฐานกล่าวว่าหลายองค์กรอาจคิดหรืออ้างว่าตนให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลัก แต่ก็ไม่สามารถมองเห็นว่าการมุ่งเน้นการให้บริการที่เป็นเลิศนั้นแท้จริงแล้วครอบคลุมเพียงใด

เขากล่าวว่าในตลาดที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน ไม่ใช่แค่การมุ่งธุรกิจเพียงด้านเดียว เช่นพนักงานส่วนหน้างานที่เน้นการบริการเท่านั้น แต่จะต้องเป็นการบูรณาการบริการเข้ากับทุกองค์ประกอบของวัฒนธรรมและกระบวนการขององค์กรด้วย และ

องค์กรที่สามารถให้ประสบการณ์ที่ดีและโดดเด่นแก่ลูกค้ามากเกินกว่าที่ลูกค้าคาดหวังเท่านั้น จึงมีความเจริญเติบโต ก้าวหน้าอย่างแท้จริง

ISO 23592 และ ISO/TS 24082 ได้รับการพัฒนาโดยคณะกรรมการวิชาการ ISO/TC 312, Excellence in service ซึ่งมีเลขานุการคือ DIN ซึ่งเป็นสถาบันมาตรฐานแห่งชาติของประเทศเยอรมนี

ที่มา: https://www.iso.org/news/ref2702.html

 466 ผู้เข้าชมทั้งหมด