กรณีตัวอย่าง ISO 9001 : กรณีตัวอย่างที่ 5 (อุตสาหกรรมเหล็กและเหล็กกล้า)

1. ข้อมูลทั่วไป
บริษัทฯ ประกอบธุรกิจประเภทการผลิตในอุตสาหกรรมเหล็กและเหล็กกล้า ซึ่งใช้ในอุตสาหกรรมก่อสร้างและยานยนต์ เช่น ลวดเหล็กกล้าทนแรงดึงสูงสำหรับงานคอนกรีตอัดแรงชนิดเส้นเดี่ยวและตีเกลียว ลวดเหล็กกล้าดึงแข็ง ลวดเปียโนและลวดเหล็กกล้าทนแรงดึงสูง และเหล็กสำหรับทำสปริงรถจักรยานยนต์ เป็นต้น

บริษัทเริ่มก่อตั้งกิจการในปี 2517 โดยในช่วงแรกมีหุ้นส่วนเป็นคนไทย ร้อยละ 51 และคนญี่ปุ่น ร้อยละ 49 แต่ในปัจจุบันมีคนญี่ปุ่นถือหุ้นอยู่ถึงร้อยละ 81 มีพนักงานทั้งสิ้น 155 คน ซึ่งมีทั้งลูกค้าในประเทศและต่างประเทศ โดยลูกค้าในประเทศคิดเป็นร้อยละ 95 ซึ่งแบ่งเป็นลูกค้าในกลุ่มก่อสร้าง (50 ราย) และลูกค้าในกลุ่มผลิตรถจักรยานยนต์ (17 ราย) สำหรับลูกค้าต่างประเทศอีกร้อยละ 5 เป็นลูกค้าจากประเทศเวียดนาม ซึ่งอยู่ในอุตสาหกรรมผลิตรถจักรยานยนต์

2. วิสัยทัศน์และกลยุทธ์
วิสัยทัศน์ของบริษัทเน้นการขยายตลาด (โดยเฉพาะตลาดลวดสปริง) และสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า ซึ่งใช้กลยุทธ์ในการให้บริการตามที่ลูกค้าต้องการโดยต้องมีการสื่อสารที่ชัดเจน ให้ความรู้เชิงวิชาการและทางเทคนิคเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์แก่ลูกค้า รวมถึงแก้ไขข้อร้องเรียนอย่างรวดเร็ว และเน้นที่การมีส่วนร่วมของพนักงานในบริษัท โดยให้พนักงานได้มีโอกาสแสดงความคิดเห็นในการทำงานให้มากที่สุด

3. การพัฒนาระบบ ISO 9001 มาใช้ในองค์กร
สาเหตุสำคัญในการนำระบบ ISO 9001 มาใช้ในองค์กรนั้น เนื่องจากมีความต้องการของตลาดที่เพิ่มขึ้น ประกอบกับทางบริษัทเองก็ต้องการสร้างความสามารถในการแข่งขัน อันเนื่องมาจากคู่แข่งในตลาดที่เริ่มตื่นตัวในการนำระบบดังกล่าวมาใช้มากยิ่งขึ้น

บริษัทตระหนักและเล็งเห็นถึงความสำคัญในการระบบ ISO 9001 จึงได้มีการเตรียมการไว้ล่วงหน้าก่อนที่จะเกิดความต้องการของลูกค้า โดยเริ่มพัฒนาองค์กรด้วยการนำระบบ ISO 9001 มาใช้ตั้งแต่ปี 2540 มีการประชาสัมพันธ์ให้พนักงานรู้จักและนำระบบ ISO 9001 มาใช้ในองค์กร ผ่านทางจดหมายเวียน วารสาร/จดหมายข่าว ประกาศ การอบรม การประชุม เป็นต้น นอกจากนี้ ได้จัดจ้างที่ปรึกษาเข้ามาฝึกอบรมแก่พนักงานในองค์กร รวมถึงการให้คำแนะนำเป็นระยะ โดยมีค่าใช้จ่ายประมาณ 600,000 บาท ซึ่งใช้เวลาในการพัฒนาระบบกว่า 1 ปี ก่อนจะขอการรับรองได้ในปี 2541 ทั้งนี้ บริษัทได้มีการนำเครื่องมือการบริหารจัดการอื่นๆ เช่น การจัดการสิ่งแวดล้อม ความปลอดภัยในการทำงาน การประหยัดพลังงานในองค์กร และ 5 ส เข้ามาใช้ในองค์กรด้วย

4. ผลที่เกิดขึ้นหลังการจัดทำระบบ ISO 9001
1) ด้านการเงิน
บริษัทเห็นว่าการนำระบบ ISO 9001 มาใช้ในองค์กรนั้นส่งผลกระทบทางด้านการเงินค่อนข้างน้อย ทั้งด้านรายได้และต้นทุน เนื่องจากในอุตสาหกรรมเหล็กและเหล็กกล้านี้มีการแข่งขันในตลาดค่อนข้างรุนแรงโดยเฉพาะอย่างยิ่งการแข่งขันด้านราคา ซึ่งบริษัทมีการปรับราคาสินค้าตามราคาวัตถุดิบโดยพิจารณาจากคู่แข่งเป็นสำคัญ โดยต้นทุนส่วนใหญ่ของอุตสาหกรรมนี้อยู่ที่วัตถุดิบที่มีราคาและความผันผวนสูง ต้องสั่งซื้อทั้งจากในประเทศและต่างประเทศ (จีนและญี่ปุ่น) ประกอบกับจำนวน Supplier มีน้อย ดังนั้นลูกค้าของบริษัทส่วนใหญ่จะไม่ซื้อสินค้าจากผู้ผลิตเพียงรายเดียว และพิจารณาจากปัจจัยด้านราคาเป็นหลัก ซึ่งส่งผลให้รายได้ของบริษัทมีความผันผวนตามไปด้วย ประกอบกับสินค้าของบริษัทส่วนใหญ่เป็นการผลิตตามคำสั่งซื้อ (Made to Order) และมีรูปแบบ (Spec) ที่เป็นมาตรฐาน จึงไม่จำเป็นต้องมีการพัฒนารูปแบบผลิตภัณฑ์ใหม่ให้มีความหลากหลาย นอกจากนี้บริษัทเห็นว่าระบบ ISO 9001 มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ถือหุ้นน้อยเช่นกัน เพราะโดยทั่วไปผู้ถือหุ้นพิจารณาถึงผลประกอบการมากกว่ากระบวนการบริหารจัดการ

อย่างไรก็ตาม การนำ ISO 9001 มาประยุกต์ใช้โดยการปรับกระบวนการทำงานต่าง ๆ การมอบหมายหน้าที่ และระบบการจัดเก็บเอกสารต่าง ๆ ที่มีความชัดเจน ตลอดจนการสื่อสารกระบวนการทำงานและระบบเอกสารให้พนักงานทุกระดับได้รับทราบ ส่งผลให้ข้อผิดพลาดและความสูญเสียในกระบวนการทำงานลดลง ซึ่งส่งผลเล็กน้อยต่อต้นทุนในการดำเนินงานของบริษัท

2) ด้านลูกค้า
บริษัทมีความเห็นว่าการได้รับการรับรองระบบ ISO 9001 ส่งผลกระทบในด้านดีต่อความพึงพอใจของลูกค้า คือ ทำให้ผลิตภัณฑ์และชื่อเสียงของบริษัทมีความน่าเชื่อถือมากขึ้น สามารถให้บริการและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น การจัดส่งสินค้าได้ถูกต้องตรงตามกำหนดเวลาได้ดีขึ้น อีกทั้งการชำรุดเสียหายของตัวสินค้าในระหว่างการจัดส่งก็มีน้อยมาก เนื่องจากลูกค้าเข้ามารับสินค้ากับทางบริษัทเอง นอกจากนี้ ในส่วนของการจัดการกับข้อร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้านั้น บริษัทมีนโยบายในการรับคืนและเปลี่ยนสินค้าให้หากลูกค้าไม่พึงพอใจ แม้บางครั้งจะไม่ได้เกิดจากความผิดของบริษัทก็ตาม ตัวอย่างเช่น การผลิตเหล็กเส้นสำหรับการก่อสร้าง ซึ่งผลิตตามขนาดมาตรฐานที่กฎหมายกำหนด แต่หากลูกค้าต้องการเหล็กเส้นตามมาตรฐานของลูกค้าเอง ทางบริษัทก็ต้องทำการปรับเปลี่ยนกระบวนการผลิต ซึ่งส่งผลกระทบต่อการดำเนินงานและต้นทุนของบริษัท อย่างไรก็ตาม การให้บริการที่ตรงตามความต้องการและการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้านั้นจะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างบริษัทและลูกค้าได้ ซึ่งผลโดยรวมแล้วทำให้บริษัทสามารถรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ได้ด้วย

จากการวัดความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งบริษัทได้กำหนดให้มีขึ้นในช่วงเดือนพฤศจิกายนของทุกปี โดยสำรวจในเรื่องของคุณภาพผลิตภัณฑ์ การส่งมอบสินค้า การสื่อสารและการให้ข้อมูล และเจ้าหน้าที่ให้บริการ โดยสรุปผลการวัดความพึงพอใจในปี 2547-2548 จำแนกตามผลิตภัณฑ์

ตารางที่ 1 ผลการวัดความพึงพอใจลูกค้าของ บริษัทฯ


จากข้อมูลในตารางพบว่า ในปี 2548 ระดับความพึงพอใจของลูกค้าแต่ละด้านในระดับที่สูงมากและมีสัดส่วนสูงขึ้นจากปี 2547 สำหรับผลิตภัณฑ์ทั้ง 2 ประเภท ทั้งนี้ อาจต้องทบทวนระยะเวลาในการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าโดยปรับเป็นปีละสองครั้งให้กระจายช่วงของการรับบริการ เนื่องจากระยะเวลาการสำรวจปีละครั้ง ลูกค้าอาจจำไม่ได้และทำให้ประเมินผลการให้บริการและสินค้าของบริษัทคาดเคลื่อนได้ หรืออาจปรับประเด็นความเห็นเกี่ยวกับความพึงพอใจให้ละเอียดและชัดเจนมากกว่าที่สำรวจในปัจจุบัน เพื่อให้บริษัทได้รับข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในการปรับปรุงการดำเนินงานได้อย่างเหมาะสมและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างชัดเจนยิ่งขึ้น

3) ด้านกระบวนการจัดการภายใน
การประยุกต์ใช้ระบบ ISO 9001 ในบริษัทได้ช่วยให้การสื่อสารในองค์กรมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยพนักงานรับทราบถึงนโยบาย วัตถุประสงค์ แนวทางการดำเนินงาน ระเบียบปฏิบัติ ขั้นตอนการดำเนินงานและการมอบหมายงานที่ชัดเจนขึ้น ซึ่งพนักงานได้ให้ความร่วมมือเป็นอย่างดี ประกอบกับทางบริษัทก็ได้ทำการประชาสัมพันธ์ข้อมูลข่าวสารต่างๆ ที่จำเป็นให้กับพนักงานอย่างสม่ำเสมอ โดยผ่านสื่อในหลายช่องทาง เช่น บอร์ดประชาสัมพันธ์ ประกาศ การประชุม วารสาร/จดหมายข่าว และการใช้สื่ออิเล็กทรอนิกส์ (Intranet) เป็นต้น

ด้านการจัดการระบบเอกสาร พบว่าระบบ ISO 9001 มีส่วนช่วยในการจัดการเอกสารได้เป็นอย่างมาก มีการเก็บเอกสารเป็นหมวดหมู่ สามารถใช้งานได้ง่าย และมีกำหนดระยะเวลาในการเก็บเอกสารแต่ละประเภท อย่างไรก็ตาม ในการปฏิบัติงานอาจมีบ้างที่พนักงานไม่ได้ทำตามขั้นตอนที่กำหนดไว้ในคู่มือการทำงาน เช่น คู่มือกำหนดให้ต้องใช้เวลารอเหล็กให้เย็น 24 ชั่วโมง แต่พนักงานอาจใช้เวลาแค่ 2 ชั่วโมงโดยใช้พัดลมเป่าเพื่อช่วยให้เหล็กเย็นตัวเร็วขึ้น หรือละเลยในบ้างขั้นตอน เช่น การลืมลงบันทึกในการตรวจสอบคุณภาพ ทั้งนี้ ข้อบกพร่องดังกล่าวไม่มีผลต่อคุณภาพสินค้าและความปลอดภัยในโรงงานแต่อย่างใด

ด้านกระบวนการทำงาน พบว่า ระบบ ISO 9001 ส่งผลให้บริษัทมีประสิทธิภาพในการควบคุมคุณภาพการทำงาน โดยกำหนดให้มีการตรวจสอบภายใน (Internal Audit) อย่างน้อยปีละ 1 ครั้ง ซึ่งเป็นการตรวจสอบกระบวนการทำงานโดยทุกหน่วยได้มีส่วนรวมในการตรวจสอบระหว่างกัน ส่งผลให้พนักงานมีการยอมรับผลการตรวจสอบและร่วมกันแก้ไขปัญหาที่พบ และการนำระบบ ISO 9001 มาใช้ ช่วยให้บริษัทสามารถลดการสูญเสียระหว่างการผลิตและลดปริมาณสินค้าด้อยคุณภาพลงได้มาก เนื่องจากมีแนวทางการดำเนินงานที่ชัดเจน มีการติดตามผลงานโดยหัวหน้างาน และพนักงานส่วนใหญ่มีประสบการณ์และความเชี่ยวชาญในการทำงานสูง นอกจากนี้ ยังช่วยลดความผิดพลาดในกระบวนการผลิตได้ในระดับปานกลาง แต่ระบบ ISO 9001 มีผลต่อการเปลี่ยนแปลงด้านประสิทธิผล (Productivity) ในการทำงานน้อย เนื่องจากมีปัจจัยด้านอื่นเกี่ยวข้อง เช่น คุณภาพของวัตถุดิบและประสิทธิภาพของเครื่องจักร เป็นต้น ในส่วนของการบริหารคลังสินค้า มีการจัดพื้นที่ในการเก็บสินค้าแต่ละประเภท และการใช้ระบบคอมพิวเตอร์เข้ามาช่วยในการคัดคุณภาพสินค้า

ด้านการให้บริการลูกค้า พบว่า ระบบ ISO 9001 มีส่วนช่วยให้การบริการเกิดความรวดเร็วและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้มาก เช่น ในกรณีที่มีข้อร้องเรียนหรือลูกค้าต้องการความช่วยเหลือจะสามารถดำเนินการได้อย่างรวดเร็ว เนื่องจากตามข้อกำหนดของระบบ ISO 9001 ต้องมีการจดบันทึกข้อมูลในกระบวนการต่างๆ จึงทำให้สามารถตรวจสอบหรือทวนสอบข้อมูลได้ง่าย

4) การเรียนรู้และพัฒนา
บริษัทให้ความเห็นว่า ระบบ ISO 9001 มีส่วนช่วยให้พนักงานได้รับการพัฒนาทักษะที่จำเป็นต่อการทำงานและสามารถนำความรู้ไปใช้ในการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพในระดับมาก โดยบริษัทมีการชี้แจงกฎระเบียบต่างๆ และให้การอบรมทักษะพื้นฐานสำหรับการทำงานในแต่ละตำแหน่ง ให้กับพนักงานใหม่ รวมถึงการทบทวนกฎระเบียบและทักษะการทำงานดังกล่าวให้กับพนักงานเดิมด้วย นอกจากนี้ ยังมีการตั้งงบประมาณและหลักสูตรสำคัญสำหรับการฝึกอบรมประจำปีเพื่อให้พนักงานได้รับความรู้ที่เป็นประโยชน์เพิ่มเติม

นอกจากนี้ ระบบ ISO 9001 ยังเป็นเครื่องมือในการสร้างวัฒนธรรมองค์กรของพนักงาน เช่น พนักงานได้ตระหนักเสมอว่าการทำงานในแต่ละขั้นตอนจะต้องทำตามคู่มือและแต่ละกระบวนการต้องมีความสอดคล้องกัน หล่อหลอมให้พนักงานมีส่วนร่วมในการทำงานและร่วมแสดงความคิดเห็นมากขึ้น ตัวอย่างเช่น การจัดทำคู่มือการทำงาน (Work Instruction) ซึ่งมอบหมายให้หัวหน้างานในแต่ละฝ่ายเป็นผู้จัดทำ ส่วนพนักงานในแต่ละระดับก็สามารถแสดงความคิดเห็นต่อหัวหน้างานเพื่อนำไปใช้ในการปรับปรุงกระบวนการทำงานและคู่มือให้มีความเหมาะสมในการทำงานได้

ในส่วนของระบบสารสนเทศและเทคโนโลยี มีการลงทุนด้านการพัฒนาระบบสารสนเทศสำหรับกระบวนการทำงาน เช่น มีการลงทุนในการทำระบบคอมพิวเตอร์เครือข่ายในองค์กร (LAN) และระบบการจัดซื้อแบบออนไลน์ (On-line) มีการปรับเปลี่ยนการจัดเก็บเอกสารแบบ Hard copy เป็น Soft file ซึ่งช่วยให้พนักงานพัฒนาทักษะในการทำงาน อีกทั้งข้อมูลที่จะนำมาใช้ในองค์กรมีคุณภาพและสามารถนำมาใช้ได้สะดวกมากขึ้น

อย่างไรก็ตาม ระบบ ISO 9001 มีผลกระทบต่อระดับความพึงพอใจของพนักงานน้อย แม้ว่าจะไม่มีการวัดความพึงพอใจของพนักงาน แต่บริษัทให้ความเห็นว่าพนักงานมีความพึงพอใจในการทำงาน เพราะพนักงานส่วนใหญ่ทำงานที่บริษัทมานาน บางรายทำงานจนเกษียณอายุ (อายุ 55 ปี) และยังมีอัตราการเข้า-ออกงานต่ำ (Turn Over) ซึ่งเหตุผลของการลาออกจากงานมาจากปัจจัยส่วนบุคคลและทัศนคติในการทำงานมากกว่าความพึงพอใจต่อระบบการทำงาน รวมถึงไม่มีผลกระทบต่อการพัฒนาผลิตภัณฑ์ เนื่องจากเป็นการผลิตตามคำสั่งซื้อ (Made to Order) และลักษณะของธุรกิจเป็นการแข่งขันด้านราคาไม่ใช่การแข่งขันด้านเทคโนโลยี

5. ปัญหาอุปสรรค
ในการดำเนินงานก่อนที่จะขอการรับรองระบบ ISO 9001 บริษัทมีปัญหาด้านการตลาดและด้านการควบคุมคุณภาพ ซึ่งเป็นปัญหาที่บริษัทให้ความสำคัญและแก้ไขเสมอมา สำหรับในการนำระบบ ISO 9001 มาใช้ในองค์กร ในช่วงแรกมีปัญหาในการจัดการเอกสาร เนื่องจากมีเอกสารจำนวนมากและต้องจัดทำเอกสารดังกล่าวให้สอดคล้องกับข้อกำหนดซึ่งทำให้บางหน่วยงานในบริษัทมีความรู้สึกของภาระงานเพิ่มขึ้น เมื่อบริษัทได้พัฒนาการจัดการเอกสารให้เป็นระบบแล้ว พนักงานได้เห็นถึงประโยชน์ดังกล่าวและให้การยอมรับมากขึ้น

6. ข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะ
บริษัทมีความเห็นว่าการขอการรับรองระบบ ISO 9001 มีความจำเป็นสำหรับอุตสาหกรรมผลิตเหล็กและเหล็กกล้า เนื่องจากเป็นข้อกำหนดของลูกค้า และบริษัทเห็นว่าการทำระบบ ISO 9001 มีความคุ้มค่าในเชิงธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นโอกาสทางด้านการตลาด เช่น การประมูลงาน การเข้าร่วมกิจกรรมของหน่วยงานภาครัฐ รวมถึงการทำตลาดหรือเปิดตลาดในต่างประเทศด้วย

สำหรับองค์กรที่เริ่มต้นทำระบบ ISO 9001 ควรมีการศึกษาถึงความจำเป็นของการนำระบบ ISO 9001 มาใช้ในองค์กรโดยเฉพาะในตลาดเป้าหมาย และความสอดคล้องระหว่างข้อกำหนด ISO 9001 กับลักษณะหรือขนาดขององค์กร เพื่อนำไปสู่การปฏิบัติ (Implement) ได้อย่างถูกต้อง ส่วนผู้บริหารระดับสูงควรให้ความสำคัญในการกระจายนโยบายและสื่อสารให้บุคลากรมีจิตสำนึก และต้องเตรียมความพร้อมด้านบุคลากรโดยสร้างความรู้และความเข้าใจเกี่ยวกับระบบ ISO 9001 ซึ่งต้องพิจารณาถึงขนาดองค์กรและจำนวนบุคลากร เกี่ยวกับวิธีการสื่อสารและกลุ่มเป้าหมายหลัก