เข้าสู่ระบบสมาชิก
1. ชื่อมาตรฐาน
ISO/IEC 20000-1: 2018 Information technology — Service management — Part 1: Service management system requirements
2. การประกาศใช้
14 September 2018
3. หน่วยงานเจ้าของมาตรฐาน (ผู้ประกาศใช้)
International Organization for Standardization (ISO) และInternational Electrotechnical Commission (IEC)
4. ประเภทของมาตรฐาน
ISO/IEC 20000-1 หรือ ระบบการจัดการด้านบริการสารสนเทศ เป็นมาตรฐานระบบการจัดการ สามารถขอการรับรองจากหน่วยรับรองระบบ (Certification Body) ที่ให้บริการได้
5. ขอบเขตและการนำมาตรฐานไปใช้
1) ขอบเขตการนำไปใช้
มาตรฐานนี้กล่าวถึงระบบการจัดการด้านบริการสารสนเทศ ที่ระบุความต้องการของผู้ให้บริการที่จะส่งมอบบริการที่มีคุณภาพเป็นที่ยอมรับไปยังลูกค้า
2) องค์กรที่นำไปใช้
มาตรฐานนี้สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้กับทุกองค์กร โดยเฉพาะ
– กลุ่มธุรกิจอุตสาหกรรมผู้ให้บริการด้านสารสนเทศ (IT Outsourcing Services)
– กลุ่มธุรกิจอุตสาหกรรมที่ต้องการเสริมสร้างระดับความมั่นใจให้ผู้ที่เข้ามาใช้บริการ (ลูกค้าองค์กรและหน่วยงานต่างๆ) จากผู้ให้บริการด้านสารสนเทศ (IT Service Providers)
– กลุ่มธุรกิจอุตสาหกรรมผู้ให้บริการด้านไอที (IT Service Providers) ที่ต้องการสร้างหลักเกณฑ์มาตรฐานให้กับระบบการบริหารจัดการการให้บริการด้านสารสนเทศ
– องค์กรและหน่วยงานต่างๆ ที่มีความมุ่งมั่นในการพัฒนาระบบการบริหารจัดการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลเพิ่มมากขึ้น
6. สาระสำคัญของมาตรฐาน
ภาพกรอบแนวคิดของระบบการจัดการด้านบริการ
มาตรฐานกล่าวถึงระบบระบบการจัดการด้านบริการ (Service Management Processes) ประกอบด้วย กระบวนการส่งมอบการให้บริการ (Service Delivery Processes) และกระบวนการควบคุม (Control Processes) รวมถึงข้อกำหนดที่องค์กรต้องนำไปปฏิบัติ ในด้านระบบการบริหารจัดการ การวางแผนและการนำไปปฏิบัติของการบริหารจัดการการให้บริการสารสนเทศ การวางแผนและการปฏิบัติการให้บริการสารสนเทศที่เปิดใหม่หรือการให้บริการสารสนเทศที่มีการเปลี่ยนแปลง กระบวนการ ส่งมอบบริการ กระบวนการสร้างความสัมพันธ์ กระบวนการแก้ไขปัญหา กระบวนการควบคุม และกระบวนการส่งมอบ
ข้อกำหนดสำหรับการนำไปปฏิบัติ
ข้อ 4 บริบทองค์กร
– มีความเข้าใจในองค์กรและบริบทขององค์กร โดยพิจารณาปัจจัยภายนอกและภายในที่เกี่ยวข้องกับจุดประสงค์ขององค์กร และมีผลกระทบต่อความสามารถขององค์กรในการบรรลุผลลัพธ์ตามที่ต้องการของระบบการจัดการด้านบริการ
– เข้าใจถึงความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสีย
– กำหนดขอบเขตของการนำระบบการจัดการด้านบริการไปประยุกต์ใช้ โดยต้องพิจารณาถึงองค์กร บริบทองค์กร และความต้องการของผู้มีส่วนได้เสีย
– กำหนดกระบวนการที่จำเป็นและความสัมพันธ์ของแต่ละกระบวนการภายใต้ขอบเขตระบบการจัดการด้านบริการ
ข้อ 5 ภาวะผู้นำ
– ผู้บริหารต้องแสดงบทบาทภาวะผู้นำและความมุ่งมั่นในการนำระบบการจัดการด้านบริการไปใช้ในองค์กร มีการกำหนดนโยบาย แผนงาน บทบาทหน้าที่ ความรับผิดชอบ และอำนาจหน้าที่ในองค์กร ความหมายของคำว่าคุณค่าของบริการและลูกค้าบริการ การผนวกระบบการบริหารจัดการด้านบริการเข้ากับกระบวนทางทางธุรกิจ การจัดสรรทรัพยากร การสื่อสารไปยังผู้เกี่ยวข้อง การสนับสนุนการดำเนินการ ติดตามผล และปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
ข้อ 6 การวางแผน
– การวางแผนระบบการจัดการด้านบริการ ต้องพิจารณาถึงประเด็นหลักที่ได้จากการกำหนดบริบทองค์กร และความต้องการของผู้มีส่วนได้เสีย และชี้บ่งความเสี่ยงและโอกาสที่จำเป็นต้องจัดการ เพื่อให้ระบบการจัดการด้านบริการบรรลุผลลัพธ์ที่มุ่งหวัง ป้องกันหรือลดผลกระทบที่ไม่ต้องการ และให้มีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
– กำหนดวัตถุประสงค์และแผนงาน
ข้อ 7 การสนับสนุน
– องค์กรต้องจัดเตรียมทรัพยากรที่จำเป็น
– องค์กรต้องกำหนดความรู้ความสามารถของบุคลากรที่รับผิดชอบ และจัดให้มีการพัฒนาทักษะและความรู้ความสามารถที่จำเป็นต่อการดำเนินงาน
– การสร้างความตระหนักให้แก่บุคลากรเกี่ยวกับนโยบาย วัตถุประสงค์ของการบริหารจัดการด้านบริการ บริการที่เกี่ยวข้อง การมีส่วนร่วม บทบาทหน้าที่ และสิ่งที่ส่งผลกระทบต่อระบบ
– การสื่อสารภายในและภายนอกองค์กร
– การจัดการเอกสารสารสนเทศตามข้อกำหนด การควบคุม และจัดทำเอกสารสารสนเทศให้ทันสมัย
– การบำรุงรักษาองค์ความรู้ที่จำเป็นสำหรับระบบ
ข้อ 8 การดำเนินการ
– องค์กรต้องมีการวางแผนและควบคุมกระบวนการที่จำเป็นภายใต้ระบบระบบการจัดการด้านบริการเพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการที่กำหนดไว้
– การดำเนินกิจกรรมเพื่อส่งมอบบริการไปยังผู้ใช้บริการ โดยต้องระบุกลุ่มบริการ (Service portfolio) ซึ่งเป็นบริการทั้งหมดที่มีการบริหารจัดการตลอดวงจรชีวิต
– การวางแผนด้านบริการ การควบคุมผู้ที่เกี่ยวข้องในวัฎจักรการให้บริการ การบริหารจัดการ
แคตตาล็อกของบริการ การบริหารจัดการทรัพย์สิน การกำหนดองค์ประกอบของการบริการ การส่งมอบบริการ
– การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับหน่วยงานทางธุรกิจต่างๆ การบริหารจัดการข้อตกลงการให้บริการ การบริหารจัดการผู้ให้บริการภายนอก/ภายในและลูกค้าที่ทำหน้าที่เป็นผู้บริการ
– การจัดทำงบประมาณและการลงบัญชีค่าใช้จ่าย การบริหารความต้องการด้านบริการ/ขีดความสามารถ
– การออกแบบ พัฒนา และการนำบริการไปสู่การใช้งาน
– การแก้ไขปัญหาและการดำเนินการตามคำร้องขอ
– การประกันหรือการรับรองบริการ
ข้อ 9 การประเมินสมรรถนะ
– การเฝ้าระวัง การวัด การวิเคราะห์ และการประเมิน เพื่อให้มั่นใจถึงความถูกต้องของผลลัพธ์
– การตรวจประเมินภายใน
– การทบทวนของฝ่ายบริหาร
– การรายงานที่เกี่ยวข้องกับบริการ
ข้อ 10 การปรับปรุง
– องค์กรต้องปฏิบัติการแก้ไขเมื่อเกิดความไม่เป็นไปตามข้อกำหนด
– การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เพื่อรักษาระบบบริหารงานคุณภาพที่เหมาะสม เพียงพอ และเกิดประสิทธิผล
7. ประโยชน์จากการจัดทำมาตรฐาน
ภาคธุรกิจ/ภาครัฐ/องค์กรไม่หวังผลกำไร
– มีการบริหารงานที่เป็นสากล และเป็นที่ยอมรับ
– พัฒนาและปรับปรุงการให้บริการสารสนเทศอย่างมีประสิทธิภาพ และลดความเสี่ยงในการดำเนินงาน
– ลดต้นทุนการดำเนินงานด้านการบริหารสารสนเทศ
– สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า และผู้มีส่วนได้เสีย
8. แหล่งข้อมูลและเอกสารอ้างอิง
– https://www.iso.org/standard/70636.html
– http://www.masciinnoversity.com/?p=23659&lang=TH
– http://www.masciinnoversity.com/?p=23902&lang=TH
– http://www.tnetsecurity.com/content_audit/ISO20000-2018-TH.pdf
ปรับปรุงข้อมูลเมื่อเดือนกันยายน 2562
