เข้าสู่ระบบสมาชิก
1. ข้อมูลทั่วไป
บริษัท ฯ เป็นธุรกิจประเภทการผลิตเครื่องจักร ถังบรรจุสารเคมี ออกแบบ พัฒนาและติดตั้งระบบบำบัดอากาศเสีย บริษัทก่อตั้งเมื่อปี 2530 โดยเริ่มทำการผลิตสารเคมีก่อน หลังจากนั้นในปี 2540 ได้ขยายกิจการการผลิตถังบรรจุเคมี เครื่องจักรและอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้องกับการใช้และผลิตสารเคมี ลูกค้าหลักของบริษัทเป็นกลุ่มที่ซื้อผลิตภัณฑ์สารเคมีของบริษัทแล้ว ต้องการผลิตภัณฑ์และบริการต่อเนื่องในส่วนของถังบรรจุสารเคมี เครื่องจักรและอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง และระบบการบำบัดอากาศเสียในกระบวนการผลิตที่ใช้สารเคมี
บริษัทมีพนักงานทั้งหมดประมาณ 170 คน เป็นพนักงานในสำนักงาน 50 คน และพนักงานในโรงงานประมาณ 100-120 คนซึ่งขึ้นกับปริมาณงาน โดยบริษัทมีกลุ่มลูกค้าตามสาขาอุตสาหกรรมต่าง ๆ เช่น อุตสาหกรรมเคมี อุตสาหกรรมอิเล็กทรอนิกส์ อุตสาหกรรมเหล็กที่มีการล้างผิวด้วยกรด อุตสาหกรรมอาหารที่ต้องจัดการกับกลิ่นเน่าเสีย อุตสาหกรรมยาและโรงสีที่มีปัญหาการบำบัดฝุ่นละออง และอุตสาหกรรมอัญมณีที่ต้องใช้กรดในการกัดทอง เป็นต้น ซึ่งลูกค้าในประเทศของบริษัทมีประมาณร้อยละ 90 และอีกประมาณร้อยละ 10 เป็นลูกค้าในต่างประเทศ เช่น เวียดนาม
2. วิสัยทัศน์และกลยุทธ์หลัก
วิสัยทัศน์ของบริษัทคือ เป็นผู้นำด้านการจัดการระบบบำบัดอากาศ และกลยุทธ์การดำเนินงานให้ความสำคัญกับคุณภาพและได้มาตรฐาน ทั้งนี้การดำเนินงานของบริษัทจะไม่ใช่เพียงเพื่อทำงานให้ได้ตามเกณฑ์มาตรฐานเท่านั้น แต่ต้องได้คุณภาพด้วย ดังนั้น เป้าหมายสำคัญในการดำเนินงานคือ ให้ลูกค้ารู้จัก บริษัทฯ ว่าผลิตของที่มีคุณภาพ
3. การนำระบบ ISO 9001 มาใช้ในองค์กร
บริษัทได้นำระบบ ISO 9001 มาประยุกต์ใช้ โดยจัดจ้างที่ปรึกษาคนไทยมาให้การแนะนำด้วยค่าใช้จ่าย 70,000 บาท และการจัดฝึกอบรมบุคลากรของบริษัทด้วยค่าใช้จ่าย 70,000 บาท ซึ่งใช้ระยะเวลาในการจัดทำประมาณ 18 เดือนจนได้รับการรับรองครั้งแรกเมื่อเดือนมิถุนายน 2542 และในช่วงปรับเป็น ISO 9001:2000 บริษัทได้ใช้เวลาในการปรับปรุงประมาณ 12 เดือนจนได้รับการรับรองเมื่อปี 2545 ล่าสุดได้รับการตรวจประเมินเพื่อการรับรองต่อเนื่องเมื่อปี 2548
4. ผลที่เกิดขึ้นหลังการจัดทำระบบ ISO 9001
1) ด้านการเงิน
หลักการบริหารคุณภาพซึ่งผู้บริหารต้องกำหนดวิสัยทัศน์ เป้าหมาย และแนวทางดำเนินการต่าง ๆ เพื่อให้ไปสู่เป้าหมาย และลดความผิดพลาดในการสื่อสารระหว่างบุคลากรในระดับต่าง ๆ รวมทั้งให้มีการบริหารเชิงกระบวนการ ที่ต้องจัดสรรทรัพยากรและกิจกรรมต่าง ๆ ให้สัมพันธ์กันอย่างเป็นกระบวนการเพื่อให้ได้ผลการดำเนินงานอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น มีการกำหนดหน้าที่ให้ชัดเจน วิเคราะห์และวัดขีดความสามารถของกิจกรรมหลัก และประเมินความเสี่ยงผลกระทบของกิจกรรมต่าง ๆ เพื่อให้เกิดประโยชน์ต่อการลดค่าใช้จ่ายและลดระยะเวลาในการทำงาน
บริษัทเห็นว่าการนำระบบ ISO 9001 มาใช้มีผลกระทบต่อผลดำเนินงานด้านการเงินของบริษัทได้ โดยทำให้รายได้จากกลุ่มลูกค้าเดิมเพิ่มขึ้น เนื่องจากลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์สารเคมี มีความเชื่อถือในระบบคุณภาพการจัดการของบริษัทและใช้บริการเพิ่มในส่วนของการติดตั้งระบบบำบัดอากาศเสีย ทั้งนี้ เป็นส่วนหนึ่งจากการที่บริษัทได้แสดงความมุ่งมั่นและพัฒนากระบวนการผลิต/บริการที่สอดคล้องกับกลยุทธ์และวิสัยทัศน์ขององค์กร โดยการปฏิบัติงานของบุคลากรทุกระดับได้กำหนดความรับผิดชอบไว้อย่างชัดเจน เริ่มตั้งแต่กระบวนการรับงาน การออกแบบพัฒนาและการติดตั้งระบบบำบัดอากาศเสียแต่ละงาน ผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องมีการประชุมวางแผนและกำหนดวิธีการทำงานร่วมกันหลังจากได้ทราบถึงความต้องการของลูกค้าอย่างชัดเจนแล้ว โดยหัวหน้างานจะตรวจสอบและให้ข้อคิดเห็นในการทำงาน ซึ่งส่วนนี้ได้มีขั้นตอนการทำงานโดยหลัก ๆ และประเด็นที่ต้องมีการควบคุมคุณภาพระบุไว้ ตลอดจนถึงการตรวจสอบคุณภาพของระบบภายหลังติดตั้งแล้ว โดยจัดทำเป็นเอกสารการปฏิบัติงานเพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานสามารถใช้เป็นแนวทางในการวางแผนการทำงานร่วมกันได้ ทั้งนี้ บริษัทมีการทบทวนข้อตกลงและประเมินผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นในกิจกรรมที่ไม่สามารถควบคุมได้ในพื้นที่การปฏิบัติงานของลูกค้า เช่น ไม่สามารถเริ่มและติดตั้งระบบบำบัดอากาศเสียได้ตามแผนที่วางไว้ เนื่องจากลูกค้ายังไม่สามารถให้เครื่องจักรหยุดการผลิตในช่วงนั้นได้ หรือกรณีที่ลูกค้ายังไม่เข้าใจถึงการบำบัดอากาศเสียที่ได้คุณภาพและมีประสิทธิผล ซึ่งจำเป็นต้องติดตั้งระบบตั้งแต่ในส่วนแรกของกระบวนการผลิตที่เกี่ยวข้อง ไม่ควรดำเนินการโดยเน้นไปยังช่วงท้ายของกระบวนการเท่านั้น ถึงแม้ผลการวัดอากาศที่ปล่อยออกไปจะได้ค่าที่เท่ากันแต่อาจส่งผลกระทบต่อเครื่องจักรและผู้ปฏิบัติงานในกระบวนการต้น ๆ ได้ โดยในส่วนนี้ ผู้รับผิดชอบต้องมีการสื่อสารและสร้างความเข้าใจกับลูกค้าเพื่อให้เชื่อมั่นในกระบวนการให้บริการที่ต้องส่งมอบผลผลิตที่มีคุณภาพและได้มาตรฐาน ซึ่งนอกจากส่งผลให้บริษัทมีรายได้เพิ่มขึ้นจากกลุ่มลูกค้าเดิมมากขึ้นแล้ว ยังมีผลให้มีรายได้เพิ่มขึ้นจากลูกค้าใหม่ด้วย
2) ด้านลูกค้า
หลักการพื้นฐานของ ISO 9001 เกี่ยวกับการให้ความสำคัญกับลูกค้า โดยองค์กรต้องมีการปรับตัวและสร้างเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า มีการพัฒนาองค์กรให้เกินความคาดหมายของลูกค้า สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าอย่างมีประสิทธิผลยิ่งขึ้น และสามารถรักษาลูกค้าและมีการแนะนำต่อ ๆ กันไป
เนื่องจากการให้บริการของบริษัทเป็นการทำงานตามความต้องการของลูกค้าเป็นราย ๆ และต้องให้มีความสอดคล้องตามกฎระเบียบข้อบังคับของทางราชการที่เกี่ยวกับการบำบัดอากาศเสีย บริษัทจึงได้กำหนดขั้นตอนการทบทวนความต้องการของลูกค้าและประเด็นด้านคุณภาพของระบบบำบัดไว้อย่างชัดเจน เพื่อให้สามารถจัดทำเป็นเอกสารข้อตกลงสำหรับการสื่อสารถึงความต้องการและสร้างความเข้าใจกับลูกค้าได้ นอกจากนี้ เนื่องจากบริษัทเป็นผู้ผลิตสารเคมีและอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง รวมทั้งมีประสบการณ์ในการบำบัดอากาศเสียที่ติดตั้งและใช้ภายในบริษัทของตนเองด้วย จึงมีความเชี่ยวชาญและสามารถให้คำแนะนำที่มีคุณค่ากับลูกค้าได้ ประกอบกับการบริหารระบบคุณภาพตามกลไกของ ISO 9001 บริษัทได้มีการนำข้อร้องเรียนของลูกค้ามาทบทวนในการประชุมของผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้อง และผู้บริหารพิจารณากำหนดแนวทางการดำเนินงานในระยะต่อไป
ดังนั้น การประยุกต์ใช้ ISO 9001 ส่งผลให้บริษัทมีการเปลี่ยนแปลงผลทางด้านการเงินสูงขึ้น โดยนอกจากบริษัทได้มีเครื่องมือในการสื่อสารกับลูกค้าชัดเจนขึ้นแล้ว สินค้า/บริการได้รับความเชื่อถือเพิ่มขึ้น สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าและมีการแก้ไขข้อร้องเรียนได้ดีมากขึ้น ซึ่งส่งผลกระทบต่อเนื่องให้บริษัทสามารถรักษาลูกค้าเดิมและขยายการใช้บริการของลูกค้าเดิมแล้ว บริษัทยังมีลูกค้าใหม่ในเครือของลูกค้าเดิมจากการแนะนำกันมาใช้บริการด้วย
3) ด้านกระบวนการจัดการภายใน
ตามแนวคิดการบริหารจัดการระบบคุณภาพ ISO 9001: 2000 ที่มุ่งให้มีการจัดสรรทรัพยากรและกิจกรรมสัมพันธ์กันอย่างเป็นกระบวนการ เพื่อให้ได้ผลที่ต้องการอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น องค์กรควรกำหนดหน้าที่และเป้าหมายของกิจกรรมให้ชัดเจน สร้างความเข้าใจและให้บุคลากรทุกระดับมีส่วนร่วมในกิจกรรมต่างๆ เพื่อให้เกิดการยอมรับและแก้ไขปัญหาร่วมกัน เน้นให้เกิดการปรับปรุงกิจกรรมหลักขององค์กร และวัดผลเพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
ในส่วนของการบริหารจัดการ บริษัทให้บุคลากรทุกระดับมีส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็นการวางแผนดำเนินงาน มีการถ่ายทอดและทำความเข้าใจวิสัยทัศน์และกลยุทธ์การดำเนินงานของบริษัทไปยังบุคลากรตามลำดับการบริหาร ตัวอย่างเช่น ฝ่ายขายซึ่งเป็นส่วนแรกที่ต้องติดต่อกับลูกค้า ผู้บริหารระดับสูงมีการถ่ายทอดความเข้าใจดังกล่าวให้กับผู้จัดการฝ่ายตลาด เพื่อนำไปสู่การสร้างความเข้าใจอย่างต่อเนื่องกับบุคลากรในฝ่ายตลาด หรือในระดับฝ่าย ซึ่งผู้จัดการทุกฝ่ายมีการประชุมทุกเดือนเพื่อรับทราบปัญหาและกำหนดแนวทางปรับปรุงการทำงานระหว่างฝ่าย หรือถ้าเป็นในส่วนของการออกแบบและติดตั้งระบบบำบัดอากาศเสีย จะมีการประชุมระดับโปรเจ็คทุก 2 สัปดาห์เพื่อพิจารณาความก้าวหน้าและปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างการทำงานกับลูกค้า ซึ่งนำไปสู่การปรับปรุงแก้ไขการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งนี้ ในการประชุมผู้บริหารหรือ Management review ที่มีขึ้นทุกครึ่งปี ผู้จัดการแต่ละส่วนงานรายงานเป้าหมายแผนการทำงานและผลการดำเนินงาน และทบทวนปัญหาการดำเนินงานที่ผ่านมาเพื่อกำหนดมาตรการในการแก้ไข และผลักดันให้กระบวนการภายในเป็นระบบและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
สำหรับกระบวนการตอบสนองคุณค่าให้กับลูกค้า พนักงานที่เกี่ยวข้องจะหารือกันเพื่อกำหนดกระบวนการทำงานใน Site งาน และมีหัวหน้าตรวจเช็คงานอีกครั้งเพื่อจัดทำเป็นเอกสารการทำงานประกอบสำหรับแต่ละโปรเจ็ค เพื่อความเข้าใจที่ตรงกันระหว่างลูกค้าและผู้ปฏิบัติงาน นอกจากนี้ บริษัทยังมีกระบวนการควบคุมคุณภาพในระหว่างการผลิตสินค้าแต่ละตัวหรืองานบริการแต่ละโปรเจ็ค และเมื่องานแล้วเสร็จยังมีฝ่ายที่รับผิดชอบทำการตรวจสอบในขั้นตอนสุดท้ายด้วย ซึ่งในกระบวนการผลิตและให้บริการลูกค้า ได้มีการรับข้อมูลและสื่อสารกับลูกค้าตลอดเวลา เพื่อให้ได้ข้อมูลสำหรับการปรับปรุงการดำเนินงาน
การดำเนินงานดังกล่าวข้างต้นได้มีการจัดทำเป็นเอกสารการปฏิบัติงานของผู้เกี่ยวข้องและจัดทำบันทึกผลการปฏิบัติงานไว้ โดยพนักงานจะได้รับการฝึกอบรมขั้นตอนการปฏิบัติงานและ on the job training ซึ่งผลจากการนำ ISO 9001 มาประยุกต์ใช้ในบริษัท ส่งผลให้บริษัทลดปัญหาการจัดเก็บเอกสาร กระบวนการจัดการภายในของบริษัทมีความเป็นระบบ สร้างความชัดเจนในการปฏิบัติหน้าที่ของแต่ละฝ่าย และลดปัญหาในการสื่อสารระหว่างพนักงานด้วยกันและกับลูกค้าด้วย ผลที่ได้รับคือปัญหาการร้องเรียนจากลูกค้าลดลงอันเนื่องจากคุณภาพของงานตรงตามความต้องการ ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงการเพิ่มขึ้นในประสิทธิภาพของกระบวนการผลิตหรือการให้บริการของบริษัท
4) การเรียนรู้และพัฒนา
หลักการบริหารคุณภาพตามมาตรฐาน ISO 9001: 2000 ได้กล่าวถึงการดำเนินการให้บุคลากรได้มีส่วนร่วมและเข้าใจในบทบาทขององค์กร การร่วมแก้ไขปัญหาที่เกิดร่วมกัน ตลอดจนมีการประเมินผลงานตนเอง มีการพัฒนาและเพิ่มพูนความรู้เพื่อให้เกิดการสร้างสรรค์ใหม่ ๆ และปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง ซึ่งส่วนนี้ได้มีผลกระทบต่อการเรียนรู้และพัฒนาด้านทรัพยากรบุคคลขององค์กรด้วย
การประยุกต์ใช้ ISO 9001 ในบริษัทนี้ได้สนับสนุนให้ทักษะและความสามารถการทำงานของบุคลากรเพิ่มขึ้น ซึ่งเบื้องต้นพนักงานได้รับการอบรมขั้นตอนการปฏิบัติงานจากเอกสารที่ได้รับการจัดทำอย่างเป็นระบบแล้ว และมี on the job training เพื่อให้การทำงานได้มาตรฐานตามที่กำหนดกันไว้ สำหรับการร่วมแก้ไขปัญหาที่เกิดร่วมกัน ในกระบวนการทำงานได้มีการจัดทีมเพื่อทบทวนพิจารณาข้อบกพร่องและหาแนวทางแก้ไข ซึ่งผู้ปฏิบัติงานจะร่วมกันกำหนดเป้าหมายที่ต้องการและวิเคราะห์เทียบกับผลที่ได้ เพื่อมองว่ามีอะไรเกิดขึ้นบ้างและหาทางชี้จุดที่ต้องแก้ไข และเสนอข้อแก้ไขโดยให้หัวหน้าพิจารณาเห็นชอบแล้วทีมงานที่เกี่ยวข้องจึงดำเนินการตามที่ตกลงร่วมกัน ตัวอย่างเช่น การปรับปรุงกระบวนการประกอบถัง พนักงานระดับปฏิบัติการได้ร่วมกันศึกษาว่าสามารถลดการเจียรแต่งลงได้อย่างไรบ้างโดยไม่ส่งผลต่อคุณภาพและมาตรฐานการใช้งานของถึง และผู้บริหารได้พิจารณาให้ดำเนินการได้ ซึ่งทำให้บริษัทสามารถลดต้นทุนวัตถุดิบและต้นทุนในการเจียรแต่งได้
ผลที่เกิดขึ้นหลังจากนำ ISO 9001 มาใช้ในองค์กรแล้ว ได้มีส่วนช่วยให้พนักงานมีศักยภาพและความสามารถการทำงานสูงขึ้น จากการรู้จักทำงานเป็นขั้นตอนและบันทึกเพื่อการตรวจสอบได้ จนถึงการทำงานเป็นทีมและร่วมกันวิเคราะห์เพื่อหาแนวทางแก้ไข ซึ่งทำให้พนักงานมีทัศนคติที่ดีและพอใจที่ได้มีส่วนร่วมในการปรับปรุงและพัฒนาการทำงาน รวมทั้งในระยะต่อ ๆ มาเมื่อมีปัญหาหรือต้องการร่วมกันทำงานและกิจกรรมอื่น ๆ พนักงานได้มีการกำหนดทีมงานขึ้นเพื่อวางแผนและกำหนดร่วมกันในการทำงานต่าง ๆ ได้ ส่งผลให้พนักงานรู้จักการเรียนรู้จากประสบการณ์ซึ่งกันและกัน เพื่อปรับปรุงและพัฒนากระบวนการทำงานต่าง ๆ อย่างต่อเนื่อง
5. ปัญหาอุปสรรค
ปัญหาอุปสรรคในช่วงต้นของการใช้ระบบคุณภาพ ISO 9001 ในบริษัท ส่วนใหญ่เป็นการจัดทำระบบเอกสารและบันทึกการปฏิบัติงาน เนื่องจากความเคยชินในวิธีการทำงานก่อนการใช้ระบบคุณภาพ ISO 9001 จึงต้องมีการสื่อสารทำความเข้าใจกับพนักงาน และกำหนดกฎเกณฑ์บังคับในส่วนหนึ่ง และจัดการฝึกอบรม ซึ่งในระยะแรกเป็นการหาวิทยากรภายนอกที่มีความรู้และประสบการณ์เพื่อให้คำแนะนำ โดยต่อมาเป็นการให้พนักงานแต่ละระดับจัดฝึกอบรมกัน ทำให้พนักงานสามารถยอมรับการปรับเปลี่ยนต่าง ๆ ตามลำดับ
6. ข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะ
บริษัทเห็นว่าการนำมาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9001 มาใช้ในองค์กรนั้น มีความคุ้มค่ามาก เนื่องจากสร้างความน่าเชื่อถือให้กับบริษัท โดยปัจจุบันยังไม่มีคู่แข่งของบริษัทที่ได้รับ ISO 9001 จึงเป็นข้อได้เปรียบในด้านการตลาดของบริษัททั้งกับลูกค้าภาคราชการและลูกค้าภาคเอกชนที่เป็นบริษัทในประเทศและต่างประเทศ นอกจากนี้ระบบคุณภาพ ISO 9001 ได้ช่วยในเรื่องการจัดการปัญหาในบริษัทได้ เช่น ระบบเอกสาร ความชัดเจนของหน้าที่และการมอบหมายผู้ปฏิบัติงาน การใช้เป็นเครื่องมือผลักดันให้เกิดการปรับปรุงการดำเนินงานให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น และลดปัญหาเรื่องขาดความต่อเนื่องในการทำงานเมื่อมีการเปลี่ยนคนแล้ว สำหรับหน่วยงานที่ต้องการนำระบบคุณภาพนี้มาใช้ในองค์กร ควรให้มั่นใจว่าผู้บริหารเห็นความสำคัญของระบบคุณภาพ ISO 9001 และมีความมุ่งมั่นในการพัฒนาระบบการบริหารอย่างต่อเนื่อง
