เข้าสู่ระบบสมาชิก
1. ข้อมูลทั่วไป
บริษัทฯ มีภารกิจหลัก คือ การให้บริการขนส่งสินค้า โดยให้บริการในประเทศเท่านั้น ซึ่งบริการของบริษัทมีดังนี้
- บริการขนส่งสินค้า ปัจจุบันบริษัทมีรถให้บริการขนส่งทั้งหมด 164 คัน แบ่งเป็นรถส่วนหัวลาก 56 คัน พ่วงกระบะ และหางเทรเลอร์ 108 คัน
- บริการเช่ารถโฟล์คลิฟท์ บริษัทมีรถโฟล์คลิฟท์ที่ให้บริการเช่าทั้งหมด 21 คัน เป็นรถยี่ห้อ LINDE 20 คัน และ MITSUBISHI อีก 1 คัน
- บริการบำรุงรักษา และซ่อมรถโฟล์คลิฟท์ บริษัทได้ให้บริการบำรุงรักษา และซ่อมรถโฟล์คลิฟท์ รวมถึงคำแนะนำในการใช้งานรถโฟล์คลิฟท์จากผู้เชี่ยวชาญของบริษัท
- บริการจัดทำเอกสารนำเข้า/ส่งออก ในแต่ละปี มีการส่งออกสินค้าเป็นจำนวนมาก บริษัทจึงได้ให้บริการจัดทำเอกสารนำเข้า/ส่งออก เพื่ออำนวยความสะดวกในเรื่องการส่งออกสินค้า
- บริการน้ำมันดีเซล
- บริษัทมีพนักงานรวมทั้งสิ้น 132 คน โดยแบ่งสายการบริหารงานเป็น ฝ่ายบริหาร ฝ่ายบริการขนส่ง ฝ่ายซ่อมบำรุง ฝ่ายบัญชีและการเงิน ฝ่ายนำเข้า/ส่งออก ฝ่ายจัดซื้อ และฝ่ายคุณภาพ
2. วิสัยทัศน์และกลยุทธ์หลัก
ในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา บริษัทได้กำหนดวิสัยทัศน์ในการดำเนินงานของแต่ละปีไว้ว่า ปี 2547 คือปีแห่งการการวิวัฒนาการ (Year of Evolution) ปี 2548 คือปีแห่งการจัดการการจัดซื้อวัตถุดิบ (Year of Purchasing Material Management) และปี 2549 ปีแห่งการทำกำไร (Year of Making Profit) โดยกลยุทธ์หลักของบริษัทคือ “มุ่งมั่นทำให้บรรลุตามเป้าหมายที่วางไว้ขององค์กร”
3. การนำระบบ ISO 9001 มาใช้ในองค์กร
ก่อนที่บริษัทจะนำระบบ ISO มาใช้ บริษัทมีปัญหาด้านความไม่ชัดเจนในการปฏิบัติหน้าที่ของแต่ละฝ่าย และปัญหาด้านการจัดการกับข้อร้องเรียนและความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งปัจจัยที่ทำให้บริษัทนำระบบ ISO มาใช้ในบริษัทคือ ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ปรับปรุงการปฏิบัติงานและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น และตอบสนองความต้องการของลูกค้าและตลาด ซึ่งบริษัทได้รับการรับรองมาตรฐานคุณภาพ ISO 9002: 1994 เมื่อเดือนมกราคม 2544 และล่าสุดได้รับการรับรอง ISO 9001: 2000 เมื่อเดือนมิถุนายน 2547 โดยมีค่าใช้จ่ายในการขอการรับรองประมาณ 60,000 บาท และค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมบุคลากรประมาณ 5,000 บาท
4. ผลที่เกิดขึ้นหลังการจัดทำระบบ ISO 9001
ผลจากการนำระบบ ISO 9001 มาใช้ในบริษัททำให้ช่วยลดปัญหาด้านความไม่ชัดเจนในการปฏิบัติหน้าที่ของแต่ละฝ่ายมากที่สุด รองลงมาคือช่วยลดปัญหาด้านข้อร้องเรียนและความพึงพอใจ ปัญหาด้านการสื่อสารไม่ชัดเจน และปัญหาด้านการจัดเก็บเอกสารไม่เป็นระบบ ซึ่งยังได้ส่งผลกระทบในด้านอื่น ดังนี้
1) ด้านการเงิน
บริษัทเห็นว่าการนำระบบ ISO 9001 มาใช้มีผลกระทบต่อการเพิ่มขึ้นของรายได้ การบริหารจัดการต้นทุน การขยายกิจการ/การลงทุน และความพึงพอใจของผู้ถือหุ้น เนื่องจากการปฏิบัติงานของบุคลากรทุกระดับมีการกำหนดขั้นตอนและผู้รับผิดชอบไว้อย่างชัดเจน ทำให้สามารถบริการลูกค้าได้อย่างมีคุณภาพและเป็นมาตรฐานเดียวกัน ลูกค้ามีความเข้าใจและสามารถวางแผนการติดต่อขอใช้บริการได้ การปฏิบัติงานของพนักงานที่เกี่ยวข้องต่าง ๆ ลดปัญหาความสับสนในการทำงานได้และสามารถลดระยะเวลาของงานที่ซ้ำซ้อนได้ ส่งผลให้ต้นทุนค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานลดลง ขณะเดียวกันลูกค้าของผู้ใช้บริการขนส่งสินค้าของบริษัทได้รับความพึงพอใจสูงขึ้น ได้ส่งผลให้มีการขยายการใช้บริการขนส่ง ทำให้รายได้ของบริษัทเพิ่มขึ้น
2) ด้านลูกค้า
บริษัทได้กำหนดกระบวนการเพื่อให้ได้ข้อมูลในการปรับปรุงพัฒนาการดำเนินงานและสนองความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นความต้องการของลูกค้าทั้งในปัจจุบันและความคาดหวังของลูกค้าในอนาคต โดยเก็บข้อมูลด้วยการใช้แบบสำรวจความพึงพอใจ การออกเยี่ยมลูกค้า คำร้องขอของลูกค้า และข้อร้องเรียนของลูกค้า ซึ่งข้อมูลดังกล่าวจะถูกนำมาวิเคราะห์ด้วยระบบสารสนเทศเพื่อทำเป็นข้อมูลทางสถิติ จากนั้นมีการกำหนดกลุ่มทำงานร่วมกันในบริษัทระหว่างแผนกที่เกี่ยวข้องกับปัญหานั้น เพื่อกำหนดแนวทางปรับปรุงการทำงานและนำเสนอผู้บริหารให้ความเห็นชอบ โดยมีการมอบหมายผู้ปฏิบัติงานดำเนินการพร้อมติดตามผลเป็นระยะ ๆ
สำหรับการนำระบบ ISO 9001 มาใช้ในบริษัท ได้ส่งผลต่อการบริหารจัดการลูกค้าได้มาก ไม่ว่าจะเป็นความสามารถในการรักษาลูกค้าเดิม การสร้างภาพลักษณ์และความน่าเชื่อถือให้กับบริษัท ความสามารถในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า การให้บริการ การแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้า การสื่อสารกับลูกค้า และการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า และจากการทำงานที่ผ่านมาพบว่าบริษัทสามารถลดข้อผิดพลาดจากการทำงานได้มากโดยพิจารณาจากจำนวนข้อร้องเรียนของลูกค้าที่ลดลง
3) ด้านกระบวนการจัดการภายใน
ในกระบวนการพัฒนาการดำเนินงาน บริษัทได้สนับสนุนให้พนักงานมีส่วนร่วมในกระบวนการจัดทำแผนกลยุทธ์ เพื่อให้พนักงานรู้สึกเป็นงานที่ตนเองต้องร่วมรับผิดชอบและนำไปปฏิบัติงานตามที่ได้รับมอบหมายอย่างเคร่งครัด โดยมีการสื่อสารกับบุคลกรเพื่อให้เข้าใจวิสัยทัศน์และมุ่งไปสู่เป้าหมายโดยใช้ช่องทางการติดประกาศ จัดประชุมประจำเดือน – ประจำปี และการจัดการฝึกอบรม รวมทั้งได้ผลักดันให้พนักงานดำเนินการเพื่อให้บรรลุเป้าหมายโดยกำหนดวิธีการปฏิบัติงาน ติดตามผลการทำงาน และประเมินผลการดำเนินงานของพนักงาน
สำหรับการดำเนินงานของซัพพลายเออร์ซึ่งบริษัทเห็นว่ามีผลต่อการดำเนินงานด้วยเช่นกัน โดยการทำงานปกติซัพพลายเออร์มีการปฏิบัติตามความต้องการของบริษัทได้ด้วยการสื่อสารตามขั้นตอนที่กำหนดไว้ แต่บางเรื่องที่เป็นเรื่องยากในการปฏิบัติของซัพพลายเออร์ ผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องจะมีการประสานงานกันเพื่อหาข้อตกลงร่วมกันในการดำเนินงานที่เหมาะสมและมีประสิทธิภาพ
การดำเนินงานในกิจกรรมหลักของบริษัทได้มีการจัดทำเป็นเอกสารการปฏิบัติงานของผู้เกี่ยวข้องและจัดทำบันทึกผลการปฏิบัติงานไว้ โดยมีการฝึกอบรมพนักงานและ on the job training การนำ ISO 9001 มาใช้ ทำให้บริษัทลดปัญหาการจัดเก็บเอกสาร กระบวนการจัดการภายในของบริษัทมีความเป็นระบบ สร้างความชัดเจนในการปฏิบัติหน้าที่ของแต่ละฝ่าย และลดปัญหาในการสื่อสารระหว่างพนักงานด้วยกันและกับลูกค้าด้วย ผลที่ได้รับคือการให้บริการของบริษัทได้คุณภาพของงานตรงตามความต้องการ ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงการเพิ่มขึ้นในประสิทธิภาพของกระบวนการให้บริการและการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่องของบริษัท
4) การเรียนรู้และพัฒนา
บริษัทให้ความเห็นว่าการนำระบบ ISO 9001 มาใช้ในบริษัทมีผลต่อการพัฒนาศักยภาพและความสามารถในการทำงานของพนักงานให้สูงขึ้น เนื่องจากบริษัทได้มีการฝึกอบรมและช่วยให้พนักงานมีความรับผิดชอบเพิ่มขึ้น รวมถึงมีการทำงานที่เป็นระบบมากยิ่งขึ้น แม้ว่าในช่วงแรกที่นำระบบ ISO มาใช้จะทำให้พนักงานมีความรู้สึกมีความลำบากในการทำงาน เนื่องจากมีภาระงานมากขึ้น โดยเฉพาะการจัดเตรียมเอกสารให้สอดคล้องกับข้อกำหนด การเพิ่มขั้นตอนการทำงานในการลงบันทึกข้อมูลและการวิเคราะห์ข้อมูล ซึ่งทราบได้จากการพูดคุยกับพนักงาน และได้รวมกันทำงานเพื่อหาสาเหตุและแก้ไขปัญหาต่าง ๆ
แนวทางในการปรับปรุงกระบวนการดำเนินงานส่วนใหญ่มาจากนโยบายผู้บริหารและจากพนักงานผู้รับผิดชอบ ซึ่งมาจากการวิเคราะห์ข้อมูลผลการดำเนินงานของบริษัทและข้อมูลจากภายนอกด้วยระบบสารสนเทศเป็นประจำทุกเดือน โดยการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องของบริษัทที่เห็นได้ชัด เช่น การตั้งเป้าหมายของบริษัทและมีการปรับปรุงเป้าหมายในแต่ละปีให้มีความท้าทายและเหมาะสมเพื่อผลักดันให้เกิดการพัฒนาในบริษัท ทั้งนี้ บริษัทยังเห็นว่า การพัฒนาปรับปรุงการดำเนินงานในปัจจุบัน ส่วนหนึ่งเป็นผลจากระบบคุณภาพ ISO 9001 ที่ได้ส่งเสริมให้พนักงานรู้จักการทำงานร่วมกัน แสดงความคิดเห็นข้อเสนอแนะต่าง ๆ เพิ่มขึ้น และวางแผนปรับปรุงแก้ไขปัญหาต่าง ๆ อย่างมีเป้าหมายที่ชัดเจนยิ่งขึ้น
5. ปัญหาอุปสรรค
ในช่วงระหว่างการพัฒนาระบบ ISO มาใช้ในบริษัทมีอุปสรรคในด้านต่างๆ ซึ่งมีผลกระทบแตกต่างกันไป โดยปัญหาที่มีผลกระทบมาก คือ การตีความข้อกำหนดและการปรับเปลี่ยนระบบการทำงานตามข้อกำหนด ส่วนปัญหารองลงมาคือ การให้ความร่วมมือของบุคลากรในบริษัท ค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรม และการจัดการกับเอกสาร แต่ปัญหาอุปสรรคต่าง ๆ มีผู้บริหารและบุคลากรที่รับผิดชอบหลัก ได้ให้การสนับสนุนร่วมแก้ไขด้วยอย่างต่อเนื่อง
6. ข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะ
การนำระบบ ISO 9001 มาใช้ในบริษัทมีความคุ้มค่ามาก เนื่องจากสามารถลดปัญหาที่เกิดขึ้น เพิ่มความสามารถในการทำงาน และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มาก และมีความเห็นว่าระบบ ISO 9001 มีความสำคัญต่อบริษัทเพราะทำให้ระบบการทำงานดีขึ้น
ในส่วนของภาครัฐควรให้การสนับสนุนแก่องค์กรต่างๆ ในการพัฒนาระบบ ISO โดยการสนับสนุนค่าใช้จ่ายในการจัดทำระบบ ไม่ว่าจะเป็นค่าที่ปรึกษาที่เข้ามาให้คำแนะนำและค่าใช้จ่ายในการขอการรับรองระบบ เนื่องจากการทำระบบมีค่าใช้จ่ายค่อนข้างสูง
