เข้าสู่ระบบสมาชิก
1. ข้อมูลทั่วไป
บริษัทฯ ดำเนินธุรกิจมากว่า 10 ปี ในด้านการจำหน่ายผลิตภัณฑ์รถยนต์บรรทุก เครื่องจักรกลหนัก เครนปั๊มหัวฉีดน้ำแรงดันสูง อุปกรณ์และเครื่องมือต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง ทั้งในด้านการดับเพลิง จราจร การก่อสร้าง การขนส่ง การเกษตร และอื่นๆ รวมถึงการให้บริการหลังการขาย โดยมีการจ้างบริษัทภายนอกเป็นผู้ผลิตและให้บริการซ่อมบำรุง ซึ่งมีการแบ่งโครงสร้างองค์กรเป็น 5 ฝ่าย คือ ฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด ฝ่ายสำนักงานและอุปกรณ์ ฝ่ายบริการหลังการขาย และฝ่ายขายพิเศษและต่างประเทศ โดยกลุ่มลูกค้าส่วนใหญ่เป็นหน่วยงานราชการ ร้อยละ 95 และภาคเอกชนทั่วไป ร้อยละ 5 และมีแผนการที่จะขยายไปสู่ตลาดต่างประเทศ เช่น ปากีสถาน บังคลาเทศ เป็นต้น และในช่วง 5 ปีที่ผ่านมามีการขยายองค์กร โดยมีจำนวนพนักงานเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ในปี 2549 มีพนักงานทั้งสิ้น 56 คน ซึ่งเพิ่มขึ้นจากปี 2545 ถึง ร้อยละ 69.6
2. วิสัยทัศน์และกลยุทธ์หลัก
วิสัยทัศน์หรือนโยบายคุณภาพของบริษัทคือ “ผลิตภัณฑ์คุณภาพ ส่งมอบตรงเวลา บริการทันท่วงที ตามที่ลูกค้าต้องการ” ซึ่งมีการถ่ายทอดวิสัยทัศน์ดังกล่าวสู่พนักงานโดยการสื่อสารตามลำดับขั้น ตั้งแต่กรรมการผู้จัดการจนถึงพนักงานระดับปฏิบัติการ รวมถึงมีการจัดกิจกรรมเพื่อสังคม เช่น โครงการคืนสิ่งดีๆ แด่พี่น้องถิ่นไทยจากใจบริษัท ซึ่งเป็นโครงการที่ดำเนินการมาเป็นปีที่ 4 โดยบริษัท ได้เข้าไปมีส่วนช่วยเหลือเด็กๆ ในชุมชนหรือถิ่นทุรกันดาร เช่น การมอบโครงการอาชีพเลี้ยงปลา ปลูกผัก ทำขนมอบ หรือการสร้างห้องสุขาที่ถูกสุขอนามัย เป็นต้น ซึ่งมีการเชิญชวนและเปิดโอกาสให้หน่วยงานต่างๆ และบุคคลทั่วไปที่สนใจได้เข้าร่วมโครงการนี้ด้วย
3. การนำระบบ ISO 9001 มาใช้ในองค์กร
ในช่วงแรกที่เริ่มดำเนินการ บริษัทมีการบริหารในระบบครอบครัว ไม่มีการกระจายอำนาจในการบริหาร และทำให้การดำเนินงานบางส่วนมีความล่าช้า ต่อมาเมื่อผู้บริหารรุ่นใหม่ได้เริ่มเข้ามาดำเนินการ จึงเห็นว่าควรมีการเปลี่ยนแปลงระบบการทำงานเพื่อให้บริษัท สามารถขับเคลื่อนและขยายตลาดได้กว้างขึ้น จึงได้เริ่มนำระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9002 มาใช้ในองค์กร และได้รับการรับรองเมื่อเดือนตุลาคม 2544 เพื่อให้บริษัทมีแนวทางในการดำเนินงานที่เป็นมาตรฐานและเป็นที่ยอมรับโดยทั่วไป
ในปี 2546 หลังจากที่อนุกรม ISO 9000: 1994 (ISO 9000 Series) มีการปรับเปลี่ยนเป็นอนุกรม ISO 9000: 2000 ซึ่งมีการรวม ISO 9002 และ ISO 9003 เข้าไว้กับ ISO 9001 ทางบริษัท ได้ปรับเปลี่ยนมาใช้ระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9001: 2000 เช่นกัน โดยได้รับการรับรอง มอก./ISO 9001:2000 เมื่อเดือนมกราคม 2547 ซึ่งเป็นการดำเนินการโดยบุคลากรในบริษัท เอง โดยเริ่มต้นจากการให้นโยบายของผู้บริหารระดับสูง สั่งการมาที่ผู้จัดการฝ่าย ผู้จัดการแผนก และพนักงาน ซึ่งผู้บริหารของบริษัทมีความมุ่งมั่นที่จะนำระบบมาใช้ให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลอย่างสูงสุด และเห็นว่าการนำ ISO 9001 ช่วยให้การดำเนินงานต่างๆ ในบริษัทมีกรอบการทำงานที่ชัดเจนและเป็นหลักปฏิบัติที่บุคลากรในบริษัทต้องยึดปฏิบัติ
4. ผลที่เกิดขึ้นหลังการจัดทำระบบ ISO 9001
1) ด้านการเงิน
บริษัทมีความเห็นว่า การนำระบบ ISO 9001 มาใช้ในองค์กรมีผลต่อยอดขายของบริษัทมาก โดยสามารถขยายตลาดทั้งในประเทศและต่างประเทศทำให้มีรายได้จากกลุ่มลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้น รวมถึงมีการขยายกิจการเพิ่มขึ้นด้วย ซึ่งในช่วงปี 2545-2548 ตลาดมีการขยายตัวอย่างรวดเร็ว และบริษัทมียอดขายเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ในปัจจุบันในตลาดมีรถของบริษัทกว่า 2,000 คัน อย่างไรก็ตาม อุปสรรคจากภายนอกทั้งเศรษฐกิจและการเมืองภายในประเทศ มีผลกระทบต่ออัตราการเติบโตของยอดขายในช่วงปี 2548-2549 ซึ่งทำให้อัตราการเติบโตของยอดขายเป็นไปในทิศทางลดลง
ตารางที่ 3.5 อัตราการเติบโตของยอดขายระหว่างปี 2545 – 2549
ระบบ ISO 9001 ช่วยให้ค่าใช้จ่ายในส่วนสำนักงานลดลง เช่น การิรเริ่มโครงการรณรงค์ให้ประหยัดไฟ ซึ่งแต่เดิมไม่เคยมีการบันทึกค่าใช้จ่ายในส่วนนี้ แต่หลังจากนำระบบ ISO 9001 มาใช้ทำให้มีการบันทึกต่างๆ และทำให้เห็นว่าค่าใช้จ่ายในส่วนนี้ลดลง ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งในการจูงใจพนักงานและมีผลต่อการพิจารณาค่าตอบแทนด้วย
ผลกระทบที่เห็นได้ชัดประการหนึ่งคือ ช่วยลดค่าดอกเบี้ยเงินกู้จากการลงทุนในสินค้าคงคลัง เนื่องจากต้นทุนสินค้าแต่ละชิ้นสูงมากและใช้พื้นที่จัดเก็บมาก แต่ตั้งแต่นำระบบ ISO 9001 มาใช้ บริษัทมีการจัดบันทึการใช้และเบิกสินค้าอย่างเป็นระบบชัดเจน และสอบทานได้ ทำให้สามารถวางแผนบริหารคลังสินค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ จัดการกับคลังสินค้าโดยทยอยขายสินค้าที่มีอยู่ให้หมดไปและเก็บสต๊อกไว้เท่าที่จำเป็น ซึ่งทำให้เงินลงทุนลดลงและดอกเบี้ยเงินทุนในส่วนนี้ลดลงด้วย รวมถึงค่าปรับที่ต้องสูญเสียไปจากการไม่สามารถส่งงานได้ตามเวลาที่กำหนด ซึ่งบางครั้งมีสาเหตุจากการที่ซัพพลายเออร์ไม่ส่งงานตามเวลา โดยการวางแผนบริหารคลังสินค้า ได้ช่วยลดปัญหาการส่งงานข้าของซัพพลายเออร์ นอกจากนี้การจดบันทึกตามระบบ ISO 9001 ยังทำให้สอบทานได้ถึงสินค้าที่มีคุณภาพไม่ได้ตามข้อตกลงมาจากซัพพลายเออร์รายใดและปัญหาที่ทำให้สินค้าไม่ได้คุณภาพ ซึ่งได้นำไปสู่การปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานโดยให้พนักงานเข้าไปติดตามและตรวจสอบคุณภาพกระบวนการทำงานของซัพพลายเออร์ทุกสัปดาห์ ทำให้บริษัทลดปัญหาการได้ปัจจัยการผลิตที่ไม่ได้คุณภาพ ซึ่งส่งผลให้สามารถลดต้นทุนการผลิตสินค้าได้
2) ด้านลูกค้า
หลักการพื้นฐานของ ISO 9001 เกี่ยวกับการให้ความสำคัญกับลูกค้า โดยองค์กรต้องมีการปรับตัวและสร้างเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า มีการพัฒนาองค์กรให้เกินความคาดหมายของลูกค้า สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าอย่างมีประสิทธิผลยิ่งขึ้น และสามารถรักษาลูกค้าและมีการแนะนำต่อ ๆ กันไป
ผู้แทนบริษัทมีความเห็นว่า การได้รับการรับรองระบบ ISO 9001 ทำให้บริษัทมีความน่าเชื่อถือในสายตาของลูกค้ามากยิ่งขึ้น มีความสามารถในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าได้ดีขึ้น เพราะมีทีมงานที่เตรียมไว้สำหรับให้บริการแก่ลูกค้า นอกจากนี้ ระบบ ISO 9001 ได้ช่วยให้บริษัทได้ริเริ่มการวางระบบบริหารลูกค้า
ที่ผ่านมา บริษัทยังไม่มีนโยบายในการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างชัดเจน และการให้บริการลูกค้าจะขึ้นอยู่กับซัพพลายเออร์ที่รับจ้างผลิตรถที่จะเป็นผู้ให้บริการลูกค้า ซึ่งบริษัทไม่สามารถควบคุมการดำเนินงานหรือทราบแผนการให้บริการแก่ลูกค้า แต่ปัจจุบันหลังจากการบริหารงานระบบคุณภาพ ISO ได้ระยะหนึ่งแล้ว บริษัทจึงต้องมีการปรับตัวและพัฒนาสินค้า/บริการให้เกินความคาดหมายของลูกค้า ทำให้ได้เริ่มวางแผนที่จะเน้นการบริการหลังการขายให้มากขึ้น โดยมีการแจกแจงประเภทรถ และช่วงเวลาที่ต้องให้บริการ เพราะรถแต่ละชนิดจะมีช่วงเวลาในการซ่อมบำรุงไม่เท่ากัน นอกจากนี้ ในการวัดพึงพอใจของลูกค้าตามกลไกการบริหารระบบคุณภาพ ISO 9000 บริษัทได้มีการวัดผลความพึงพอใจของลูกค้าหลัก(ประมาณร้อยละ 90) ได้แก่ ผู้แทนองค์การบริหารส่วนตำบล (อบต.) และผู้แทนจากสันติเทศบาล โดยผลจากการวัดความพึงพอใจของลูกค้าด้านคุณภาพและบริการของบริษัทโดยลูกค้าส่วนใหญ่มีความพึงพอใจในระดับดี มีรายละเอียด ดังนี้
ตารางที่ 3.6 ผลการวัดความพึงพอใจลูกค้าของบริษัท
3) ด้านกระบวนการจัดการภายใน
ส่วนหนึ่งในการบริหารจัดการระบบคุณภาพ ISO 9001: 2000 ได้ให้ความสำคัญกับการจัดกิจกรรมให้สัมพันธ์กันอย่างเป็นกระบวนการ เพื่อให้ได้ผลที่ต้องการอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น ให้กำหนดหน้าที่และเป้าหมายของกิจกรรมอย่างชัดเจน สร้างความเข้าใจและให้บุคลากรทุกระดับมีส่วนร่วมในกิจกรรมต่าง ๆ เพื่อให้เกิดการยอมรับและแก้ไขปัญหาร่วมกัน เน้นให้เกิดการปรับปรุงกิจกรรมหลักขององค์กร และวัดผลเพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
บริษัทเห็นว่าการนำระบบ ISO 9001 มาใช้ ได้ช่วยในการบริหารจัดการให้มีกรอบการทำงานและผู้รับผิดชอบที่ชัดเจน และในส่วนของการผลิต สินค้าของบริษัทมีคุณภาพสูงขึ้น เนื่องจากได้กำหนดกระบวนการให้วิศวกรที่ทำการออกแบบและผู้ตรวจสอบ (Inspector) ทำหน้าที่ตรวจสอบระหว่างการผลิตและตรวจสอบคุณภาพสินค้าจากโรงงานผลิต
ระบบการจัดการเอกสารมีความเป็นระเบียบยิ่งขึ้น โดยกำหนดให้จัดเอกสารที่สำคัญเก็บอยู่ในระบบคอมพิวเตอร์ เพื่อให้ประหยัดเนื้อที่และค้นหาได้ง่าย รวมถึงมีการนำระบบซอฟแวร์ต่างๆ มาใช้ในกระบวนการทำงาน เช่น งานบุคคลมีการนำ HR Solfware มาใช้ในการจัดการ ฝ่ายการเงินนำระบบจ่ายเงินแบบออนไลน์ (online) ทั้งการโอนเงิน การตรวจสอบสถานทางการเงิน (Statement) มาใช้ เพื่อให้พนักงานสามารถทำงานได้สะดวกและรวดเร็วยิ่งขึ้น
บริษัทได้กำหนดให้กระบวนการสื่อสารระหว่างกันมีหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น การประชุม การติดประกาศ อีเมล เสียงตามสายในบริษัท ฯ (Lan Talk) ซึ่งผู้บริหารให้ความสำคัญกับการสื่อสารในบริษัทเป็นอย่างมาก ทำให้ได้ผลที่มีประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น ในการประชุมระดับผู้บริหาร หากมีเรื่องที่ต้องแจ้งแก่พนักงาน ทางผู้จัดการหรือหัวหน้างานต้องสื่อสารให้พนักงานใต้บังคับบัญชาทราบภายใน 3 วัน ซึ่งผู้บริหารมีวิธีการตรวจสอบโดยใช้การสุ่มถามจากพนักงานว่าได้รับข้อมูลอย่างครบถ้วนหรือไม่
ขณะเดียวกัน ได้จัดให้มีการตรวจสอบและป้องกันความปลอดภัยให้แก่พนักงานขนส่ง โดยการติด GPRS ที่รถแต่ละคัน ทำให้ได้ทราบตำแหน่งของรถและสถานะของรถว่ายังติดเครื่องอยู่หรือไม่ ซึ่งครอบคลุมการตรวจสอบได้ทั่วประเทศ โดยได้มีการสื่อสารและทำความเข้าใจกับพนักงานที่เกี่ยวข้องถึงแนวทางปฏิบัติที่เหมาะสม เพื่อให้เห็นถึงประโยชน์และเพิ่มความปลอดภัยให้กับพนักงาน และส่งผลให้บริษัทสามารถวางแผนและดำเนินการจัดส่งสินค้าให้กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
กระบวนการจัดการภายในดังกล่าวข้างต้น ได้มีการสื่อสารและสร้างให้พนักงานเกิดการยอมรับ เพื่อให้ทุกส่วนที่เกี่ยวข้องสามารถปฏิบัติงานได้อย่างสัมพันธ์กัน ซึ่งหลังจากใช้ระบบ ISO 9001 แล้ว ทำให้ในภาพรวมของกระบวนการทำงานมีประสิทธิภาพสูงขึ้น โดยความผิดพลาดในการทำงานของพนักงานได้ลดลง ลดปัญหาความขัดแย้งในการทำงานร่วมกัน ลดระยะเวลาและค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นในการให้บริการจัดส่งแก่ลูกค้าได้
4) การเรียนรู้และพัฒนา
ในการนำระบบ ISO 9001 มาใช้ในบริษัท ทำให้มีการกำหนดความรู้ความสามารถของพนักงานในแต่ละตำแหน่งอย่างชัดเจน ส่งผลให้พนักงานมีความรู้ความสามารถในการทำงานและมีการพัฒนามากขึ้น โดยมีการวางแผนฝึกอบรมเป็นรายปี ซึ่งมีทั้งการอบรมกันเองในองค์กร และการส่งไปอบรมหลักสูตรอื่นๆ นอกบริษัท ทั้งนี้ ผู้จัดการและพนักงานสามารถนำเสนอหลักสูตรการอบรมที่น่าสนใจอื่นๆ ที่เป็นประโยชน์แก่องค์กรและการพัฒนาบุคลากร เพื่อให้ผู้บริหารได้พิจารณานอกเหนือจากหลักสูตรที่วางไว้เป็นรายปี
การเปิดโอกาสให้พนักงานมีส่วนร่วมในการทำงานมีมาก โดยให้พนักงานได้มีส่วนร่วมในการทำงานและร่วมแสดงความคิดเห็น โดยให้โอกาสในการนำเสนอผลงานของตนเองและของฝ่ายในที่ประชุม
รูปแบบการทำงานบางอย่างซึ่งเป็นผลพวงจากการทำระบบ ISO 9001 ซึ่งพนักงานสามารถปรับตัวและถือปฏิบัติอย่างเป็นระเบียบ และส่งผลต่อวัฒนธรรมความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันในองค์กร เช่น การใส่ชุดฟอร์มพนักงาน การติดบัตรพนักงานในที่ทำงาน การลงเวลาทำงาน
ในด้านระบบสารสนเทศ บริษัทมีการลงทุนเพิ่มเติมมาก เพื่อสนับสนุนการจัดกระบวนการทำงานต่าง ๆ ให้เป็นระบบ เช่น การจัดทำระบบ LAN ในการเก็บข้อมูลต่างๆ การจัดเตรียมเครื่องคอมพิวเตอร์ให้พนักงานในสำนักงานคนละ 1 เครื่อง และติดตั้งระบบอินเตอร์เน็ท (Internet) ให้คอมพิวเตอร์ทุกเครื่องเพื่อความสะดวกในการสืบค้นข้อมูลและการสื่อสารระหว่างกัน
จากการประยุกต์ใช้ระบบ ISO 9001 แล้ว พนักงานได้มีการพัฒนาศักยภาพให้สามารถปฏิบัติงานที่ได้รับมอบหมายได้ และได้มีความรู้และประสบการณ์เพิ่มขึ้นตามลำดับ ตลอดจนความรู้สึกที่เป็นส่วนหนึ่งขององค์กร ได้ส่งผลให้พนักงานมีแรงจูงใจในการทำงานสูงขึ้น ซึ่งที่ผ่านมาอัตราการเข้า-ออก และสถิติการขาดงานของพนักงานก็มีน้อยมากและมีแนวโน้มลดลงด้วย
5. ปัญหาอุปสรรค
ปัญหาอุปสรรคระหว่างการพัฒนาระบบ ISO ส่วนใหญ่เป็นอุปสรรคด้านการจัดการกับเอกสารที่ต้องจัดทำให้สอดคล้องกับข้อกำหนด และการเปลี่ยนแปลงกระบวนการในการทำงานในช่วงแรกแต่มีผลกระทบเพียงเล็กน้อย เนื่องจากผู้บริหารและพนักงานมีการร่วมแรงร่วมใจในการทำงานเป็นอย่างดี
6. ข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะ
บริษัทมีความเห็นว่า การบริหารองค์กรนั้นหากนำระบบ ISO 9001 เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในระบบจะทำให้องค์กรมีรากฐานการบริหารที่มั่นคงและมีแนวทางการทำงานที่ชัดเจน ซึ่งระบบ ISO 9001 มีความจำเป็นต่อการบริหารองค์กร เพราะเป็นเหมือนกรอบการทำงานที่ช่วยเตือนให้รู้ถึงสิ่งที่ต้องทำ และช่วยในการตัดสินใจในกระบวนการทำงานต่างๆได้เป็นอย่างดี และผู้บริหารควรให้ความสำคัญกับการจัดทำคู่มือคุณภาพ ซึ่งเป็นเหมือนตำราที่บุคลากรในองค์กรทุกคนต้องยึดถือและปฏิบัติให้ได้ตามที่กำหนดไว้
การนำระบบ ISO 9001 มาใช้ในองค์กรนี้เกิดความคุ้มค่ามากเมื่อพิจารณาถึงประสิทธิภาพการทำงานที่เพิ่มขึ้น จากการปรับเปลี่ยนกระบวนการและการสื่อสารอย่างเป็นระบบ โดยส่วนหนึ่งเนื่องจากการสนับสนุนจากภาครัฐ โดยเข้าโครงการพัฒนาผู้ประกอบการรายย่อย (SMEs) ของสำนักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม ที่ให้การสนับสนุนงบประมาณการฝึกอบรมในระดับผู้บริหารและพนักงาน และมีที่ปรึกษาเข้ามาให้คำแนะนำในการพัฒนาระบบ โดยผู้ประกอบการเห็นว่า ที่ปรึกษาที่เข้ามาให้คำแนะนำนั้น หากไม่มีมุมมองในธุรกิจนั้นๆ อย่างเฉียบแหลม อาจทำให้เป็นอุปสรรคต่อการพัฒนาระบบและพัฒนาองค์กร
ภาครัฐควรให้การสนับสนุนแก่ผู้ประกอบการและประชาชนทั่วไปโดยการให้ความรู้และสร้างความเข้าใจเกี่ยวกับมาตรฐานระบบการจัดการต่างๆ ถึงความสำคัญและประโยชน์ที่จะได้รับ รวมถึงมีการเผยแพร่ความรู้และเอกสารเกี่ยวกับมาตรฐานให้กว้างขวางมากขึ้น ซึ่งควรมีเนื้อหาที่เข้าใจง่ายและไม่มีไม่มีค่าใช้จ่าย และควรประชาสัมพันธ์องค์กรภาครัฐและสัญลักษณ์ของ NAC ให้เป็นที่รู้จักในระดับสากลให้มากยิ่งขึ้น
