เข้าสู่ระบบสมาชิก
1. ข้อมูลทั่วไป
บริษัท ฯ ทำธุรกิจด้านการผลิตยางรถบรรทุกขนาดใหญ่ โดยในช่วงแรกที่ก่อตั้งมีบริษัทของประเทศญี่ปุ่นร่วมเป็นหุ้นส่วนหลัก และมีบริษัทซึ่งเป็นบริษัทในเครือเป็นผู้แทนจำหน่ายผู้เดียวในประเทศไทย ซึ่งบริษัทมีความมุ่งมั่นที่จะผลิตสินค้าให้ได้มาตรฐานระดับสากล โดยการพัฒนาเทคโนโลยีในกระบวนการผลิตให้ทันสมัยอย่างต่อเนื่อง (State-of-art technology) รวมถึงใช้วงจรการผลิตที่ให้ความสำคัญกับคุณภาพเป็นหลัก (Quality Oriented) โดยการควบคุมปัจจัยที่มีผลต่อคุณภาพ เช่น วัตถุดิบ การวางแผน และการฝึกอบรมบุคลากรให้มีความรู้ความสามารถ
ปัจจุบัน บริษัทมีพนักงานในส่วนโรงงานประมาณ 350 คน และในส่วนสำนักงานประมาณ 45 คน ซึ่งลูกค้าส่วนใหญ่ของบริษัทเป็นตัวแทนจำหน่ายในประเทศ ประมาณ 150 ราย และเป็นลูกค้าในต่างประเทศ ประมาณ 20 ราย ซึ่งเป็นลูกค้าในแถบประเทศตะวันออกกลาง อินโดนีเซีย
2. วิสัยทัศน์และกลยุทธ์หลัก
วิสัยทัศน์ของบริษัทคือ “เรามุ่งมั่นพัฒนายางให้มีคุณภาพ และสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าโดยต้องอยู่ใน 3 อันดับแรก” และมีกลยุทธ์หลัก คือ “เรามุ่งมั่นพัฒนายางอยู่ตลอดเวลา” และ “บริการหลังการขายรวดเร็ว ชัดเจน และถูกต้อง” โดยพนักงานในฝ่ายต่างๆ มีส่วนร่วมในการจัดทำแผนกลยุทธ์และนำไปปฏิบัติ โดยฝ่ายขายทำหน้าที่ดูแลในส่วนความต้องการของลูกค้า ฝ่ายผลิตดูแลในส่วนของการผลิตสินค้าที่มีคุณภาพ และฝ่ายบุคคลและจัดซื้อทำหน้าที่สนับสนุนในกระบวนการผลิตและกระบวนการทั่วไป บริษัทได้จูงใจพนักงานโดยการแจ้งถึงประโยชน์ที่บริษัทและพนักงานจะได้รับเมื่อดำเนินการได้บรรลุตามเป้าหมายที่กำหนดไว้
3. การพัฒนาระบบ ISO 9001 มาใช้ในองค์กร
บริษัทมีการนำระบบ ISO 9001 เข้ามาใช้ในบริษัทในช่วงปี 2542 เพราะต้องการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ป้องกันแก้ไขปัญหาข้อบกพร่องในการปฏิบัติงาน สร้างความสามารถในการแข่งขัน และให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า โดยในการพัฒนาระบบนั้น บริษัทได้ดำเนินงานเองโดยไม่ได้จ้างที่ปรึกษาเข้ามาให้คำแนะนำ
ในช่วงแรกมีการสื่อสารภายในบริษัท โดยการประชุมระดับผู้บริหารและหัวหน้างาน เพื่อให้หัวหน้างานเป็นผู้สื่อสารไปให้พนักงานใต้บังคับบัญชาเกือบทุกเดือน รวมถึงการติดป้ายประชาสัมพันธ์ตามแผนกต่างๆ เพื่อกระตุ้นและให้พนักงานเกิดการระลึกถึงอยู่เสมอ บริษัทได้รับการรับรองระบบ ISO 9001 ครั้งแรกเมื่อเดือนพฤศจิกายน 2542 และครั้งล่าสุดได้รับการรับรองเมื่อเดือนพฤศจิกายน 2548 โดยมีค่าใช้จ่ายในการตรวจรับรองประมาณแต่ละครั้งประมาณ 120,000 บาท
4. ผลที่เกิดขึ้นหลังการจัดทำระบบ ISO 9001
หลังจากนำระบบ ISO 9001 มาใช้ในบริษัทโดยสามารถแก้ไขปัญหาด้านความไม่ชัดเจนในการปฏิบัติหน้าที่ของแต่ละฝ่าย ปัญหาด้านการผลิต และปัญหาด้านข้อร้องเรียนและความพึงพอใจของลูกค้าได้มากที่สุด โดยมีสรุปผลการดำเนินงานในแต่ละด้าน ดังนี้
1) ด้านการเงิน
การนำระบบ ISO 9001 มาประยุกต์ใช้ในบริษัท ไม่ได้มีผลกระทบโดยตรงกับการเพิ่มความสามารถการดำเนินงานด้านการเงิน แต่จากการปรับปรุงขั้นตอนการปฏิบัติงานและสื่อสารให้พนักงานได้เข้าใจอย่างชัดเจน ส่งผลให้บริษัทสามารถจัดสรรทรัพยากรและกิจกรรมต่าง ๆ ได้สัมพันธ์เหมาะสมกันยิ่งขึ้น ทำให้ต้นทุนการผลิตโดยเฉพาะอย่างยิ่งของเสียจากการผลิตลดลง โดยมีสัดส่วนของเสียอยู่ที่ประมาณร้อยละ 1-2 (จากเดิมประมาณ ร้อยละ 7) นอกจากนี้ จากความมุ่งมั่นปรับการดำเนินงานเพื่อให้สอดคล้องกับกลยุทธ์และให้บรรลุวิสัยทัศน์ของบริษัท จึงมีการพัฒนาคุณภาพยางให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า และปรับปรุงกระบวนการบริการต่าง ๆ ส่งผลให้รายได้จากกลุ่มลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นจากลูกค้าในกลุ่มประเทศแอฟริกาใต้ ซึ่งเน้นการผลิตตามคำสั่งซื้อ (Made to Order) และกลุ่มลูกค้าที่เป็นตัวแทนจำหน่าย (Dealer) ทั้งในกรุงเทพฯ และต่างจังหวัด รวมทั้งทำให้บริษัทมีรายได้จากการออกผลิตภัณฑ์ใหม่ (ยางลายใหม่) เพิ่มขึ้น
2) ด้านลูกค้า
การได้นำระบบ ISO มาใช้ตั้งแต่ปี 2542 ซึ่งในระยะต่อมาบริษัทได้มีการปรับแนวทางบริหารตามกลยุทธ์การดำเนินงานที่เน้นพัฒนาคุณภาพยางและบริการที่รวดเร็ว ชัดเจนและถูกต้อง โดยความเห็นของบริษัทแล้ว ระบบ ISO ได้ส่งผลให้บริษัทสามารถรักษาฐานลูกค้าเดิมได้ เนื่องจากความเชื่อถือในระบบคุณภาพที่ได้รับการรับรอง และมีลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นบ้างจากผลิตภัณฑ์ที่ออกใหม่ และส่งผลให้ความพึงพอใจให้ลูกค้าเพิ่มขึ้นตามลำดับ ซึ่งบริษัทมีการวัดความพึงพอใจของลูกค้าปีละ 2 ครั้ง ครั้งล่าสุดเป็นการวัดผลของช่วงเดือนมกราคม – มิถุนายน 2549 โดยแบ่งเป็นกลุ่มลูกค้าในและต่างประเทศ ประเด็นที่สอบถามลูกค้า ได้แก่ การขาย การจัดส่งสินค้า คุณภาพของสินค้า และราคาของสินค้า โดยสอบถามจากลูกค้าในประเทศ 145 ราย และลูกค้าต่างประเทศ 12 ราย สรุปผลได้ ดังนี้
ตารางที่ 1 ผลการวัดความพึงพอใจของลูกค้าของ บริษัทฯ
จากผลการสำรวจดังแสดงในตารางแล้วพบว่า ลูกค้ามีความพึงพอใจ (เฉลี่ย) ในด้านการจัดส่งสินค้ามากที่สุด ซึ่งครอบคลุมประเด็นในเรื่องของความถูกต้องของสินค้าและจำนวน ความตรงต่อเวลาในการจัดส่ง และสภาพความเรียบร้อยของสินค้าที่ได้รับ ทั้งนี้ โดยภาพรวมแล้วลูกค้าต่างประเทศมีระดับความพึงพอใจสูงกว่าลูกค้าในประเทศ
ตารางที่ 2 ผลการวัดความพึงพอใจของลูกค้าของ บริษัทฯ เทียบกับคู่แข่ง
เมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่งดังแสดงในตารางข้างต้น บริษัท สามารถสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าเป็นลำดับที่ 3 ของตลาดทั้งในและต่างประเทศ
อย่างไรก็ตาม หากพิจารณาตามเป้าหมายของบริษัทที่ต้องการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าร้อยละ 10 ต่อปี ซึ่งในปี 2549 ได้กำหนดเป้าหมายของลูกค้าแต่ละกลุ่ม ไว้ดังนี้
ลูกค้าในประเทศ ระดับความพึงพอใจเป้าหมาย ร้อยละ 74
ลูกค้าต่างประเทศ ระดับความพึงพอใจเป้าหมาย ร้อยละ 83
ถึงแม้ผลสำรวจการสร้างความพึงพอใจของลูกค้าในปี 2549 ยังไม่ได้ตามเป้าหมาย แต่ผลดังกล่าวได้มีการเสนอทบทวนในการประชุมผู้บริหาร เพื่อการปรับปรุงการดำเนินงานภายในอย่างต่อเนื่อง ซึ่งเป็นเรื่องที่ท้าทายสำหรับผู้บริหารและเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องโดยเฉพาะฝ่ายการตลาด
3) ด้านกระบวนการจัดการภายใน
บริษัทมีความเห็นว่า การนำระบบ ISO 9001 มาใช้ทำให้เกิดความชัดเจนของกระบวนการหรือกิจกรรมหลักและหน้าที่ความรับผิดชอบของฝ่าย/หน่วยต่างๆ การจัดทำเอกสารรองรับการปฏิบัติการที่เป็นระบบมากขึ้น และส่งผลให้ระบบการสื่อสารในบริษัทดีขึ้น โดยมีการประชุมผู้บริหารทุกเดือน รวมถึงการติดบอร์ดประกาศข่าวสารต่างๆ และในกระบวนการทำงานมีการบันทึกข้อมูลที่จำเป็นในขั้นตอนต่างๆ
ในส่วนของซัพพลายเออร์ มีผลต่อการบรรลุเป้าหมายของบริษัท เนื่องจากเป็นผู้ที่จัดส่งวัตถุดิบที่มีคุณภาพในการผลิต ตลอดจนบริการต่างๆ ที่ตรงกับความต้องการของบริษัทซึ่งปัจจุบันมีซัพพลายเออร์ประมาณ 30 ราย บริษัทมีการพิจารณาถึงระบบบริหารงานคุณภาพของซัพพลายเออร์ด้วย โดยการสุ่มตรวจคุณภาพของวัตถุดิบแล้วให้ศูนย์วิจัยของมหาวิทยาลัยมหิดลเป็นผู้ตรวจสอบ และมีการเข้าตรวจเยี่ยมซัพพลายเออร์ ปีละ 6 ราย เพื่อดูการดำเนินงานและสร้างความมั่นใจแก่บริษัท
ในส่วนของกระบวนการผลิตและการให้บริการ บริษัทมีการแจ้งเป้าหมายที่ชัดเจนมากขึ้น ตลอดจนกำหนดระเบียบ วิธีการ การตรวจสอบคุณภาพให้ชัดเจน รวมถึงการบันทึกในขั้นตอนต่างๆ ส่งผลให้การทำงานมีความถูกต้องมากขึ้นและสามารถสอบทานความบกพร่องต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น ทำให้ได้รับข้อมูลสำคัญในการปรับปรุงการดำเนินงาน
สำหรับการปรับปรุงกระบวนการทำงานจะพิจารณาจากความต้องการและข้อร้องเรียนของลูกค้าและนำมาหาแนวทางในการปรับปรุงแก้ไข โดยการรวบรวมข้อมูลจากฝ่ายขายที่มีหน้าที่ในการดูแลลูกค้า และนำมาประมวลผลทางสถิติ (ใช้โปรแกรม SPSS) ซึ่งนำไปสู่การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และเป็นประโยชน์ในการจัดฝึกอบรมให้พนักงาน โดยสามารถส่งผลให้บริษัทลดการสูญเสียระหว่างการผลิตได้ร้อยละ 10 ต่อปี
4) การเรียนรู้และพัฒนา
การนำระบบ ISO 9001 มาใช้ทำให้พนักงานมีการรับรู้เป้าหมายขององค์กร ระเบียบและวิธีการปฏิบัติงานต่าง ๆ ที่ชัดเจน บริษัทได้กำหนดให้มีการฝึกอบรมความรู้ที่จำเป็นให้แก่พนักงาน (On the job training) ประมาณ 1 เดือน โดยมีการระบุถึงความรู้ที่จำเป็นในแต่ละตำแหน่งไว้อย่างชัดเจน และกำหนดแผนการอบรมรายเดือนเพื่อการพัฒนาทักษะของพนักงานด้วย ซึ่งสอดคล้องกับระบบ ISO 9001 นอกจากนี้ การปฏิบัติตามขั้นตอนการทำงานต่าง ๆ และการร่วมกันแก้ไขปัญหาโดยกำหนดเป็นทีมทำงานเพื่อการแลกเปลี่ยนประสบการณ์ ยังเป็นการปลูกฝังวัฒนธรรมองค์กรให้แก่พนักงานคำนึงถึงการดำเนินงานให้เป็นตามขั้นตอนที่กำหนดไว้ การร่วมแสดงความคิดเห็น และให้มีการทำงานเป็นไปในทิศทางเดียวกัน ซึ่งส่งผลให้พนักงานมีความร่วมมือกันปรับปรุงการทำงาน และช่วยลดความผิดพลาดจากการดำเนินงานได้โดยเฉพาะในกระบวนการผลิต
อย่างไรก็ตาม ทางบริษัทยังไม่มีการวัดความพึงพอใจของพนักงาน แต่มีกล่องรับความคิดเห็นเพื่อใช้เป็นช่องทางการสื่อสารกับพนักงาน ซึ่งจะเปิดกล่องทุกเดือน โดยข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะส่วนใหญ่เป็นเรื่องทางเทคนิคเพื่อต้องการให้บริษัทมีการปรับปรุง และจากการทำงานร่วมกันและการสอบถามทำให้ทราบว่าพนักงานรู้สึกภูมิใจเมื่อนำระบบ ISO 9001 มาใช้ในบริษัท เพราะเป็นระบบการจัดการที่ได้รับการยอมรับในระดับสากล ทั้งนี้ ในส่วนอัตราการเข้า-ออกงานของพนักงาน (Turn Over) ยังมีสัดส่วนค่อนข้างสูง แต่มีสาเหตุมาจากลักษณะของงานผลิตที่เป็นอุตสาหกรรมหนักและสภาพแวดล้อมขณะทำงานที่มีความร้อนสูง ซึ่งไม่ใช่ผลกระทบจากระบบ ISO 9001
5. ปัญหาอุปสรรค
ก่อนที่จะนำระบบ ISO 9001 มาใช้ในบริษัท ปัญหาที่พบโดยส่วนใหญ่เกี่ยวกับด้านการจัดเก็บเอกสารไม่เป็นระบบซึ่งมีผลต่อการนำข้อมูลมาวิเคราะห์และใช้งาน การปฏิบัติหน้าที่ของฝ่ายงานต่างๆ ไม่ชัดเจน และในช่วงระหว่างการพัฒนาระบบมาใช้ในบริษัทมีอุปสรรคในด้านการตีความและทำความเข้าใจกับข้อกำหนด และความรู้สึกของพนักงานที่ยังไม่คุ้นกับการปรับเปลี่ยนระบบงานและเอกสารให้เป็นไปตามข้อกำหนด ซึ่งบริษัทโดยผู้บริหารต้องทำความเข้าใจและให้กำลังใจกับพนักงานอย่างต่อเนื่องในการพัฒนาระบบคุณภาพ ISO 9001
6. ข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะ
ความเห็นของบริษัทในการพัฒนาระบบ ISO 9001 มาใช้ในบริษัทนี้มีผลค่อนข้างคุ้มค่า เนื่องจากสามารถส่งเสริมด้านการตลาด โดยชื่อเสียงและสินค้าของบริษัทได้รับความน่าเชื่อถือมากขึ้น และถือเป็นการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้บริษัทด้วย
สำหรับองค์กรที่ยังไม่ได้พัฒนาระบบ ISO 9001 มาใช้ ควรมีการพัฒนาความรู้ของบุคลากรในองค์กร โดยให้มีการเรียนรู้ไปพร้อมๆ กัน เพื่อให้บุคลากรเกิดความเข้าใจและยอมรับในการปรับเปลี่ยนระบบในองค์กร
